До 2022 года интернет-банк как канал с каждым годом все больше вытеснялся мобильным банком. Особенно активно последний развивался во время пандемии. Но ситуация изменилась в марте 2022 года, после введения санкций и исключения многих крупных банков из сторов. Пользователи столкнулись со стрессом, связанным со сменой привычного канала и необходимостью осваивать новый, который к тому же значительно уступал по качеству привычному мобильному банку.

Но уже летом 2022 года некоторые попавшие под санкции игроки рынка начали улучшать пользовательский опыт в мобильных интернет-банках. В Markswebb выяснили, какова ситуация с интернет-банками сейчас и каким банкам лучше всего удалось сократить отставание в качестве пользовательского опыта. «По данным отдельных игроков, можно оценить, что за год удалось повысить качество мобильных интернет-банков в среднем на 8% при решении ежедневных задач и на 18% в части цифрового офиса», — следует из отчета компании.

Тренды рынка интернет-банков в России

Банки успешно адаптировали интерфейсы мобильных интернет-банков, остались лишь локальные проблемы. Почти во всех сервисах страницы адаптированы под мобильные устройства; размер и цвет шрифта подобраны корректно, для навигации используются привычные жесты, дизайн — консистентный. Некоторые проблемы проявляются в отсутствии адаптации отдельных форм и страниц под конкретные устройства, неудобном скроллинге, более мелком и бледном тексте. Это может негативно повлиять на удовлетворенность клиентов и их восприятие бренда.

Важная зона роста популярности мобильных интернет-банков — техническая стабильность. На юзабилити-тестах респонденты сталкивались с критичными проблемами:

1. низкой производительностью сервиса (низкой скоростью загрузки страниц и обновления информации);
2. частыми сбоями и техническими ошибками;
3. необходимостью чаще подтверждать выполнение операции кодом из СМС.

Ежедневное управление деньгами в веб-версиях уступает приложениям в наиболее распространенных задачах. Несмотря на то что в целом кардинальных функциональных различий между нативными и веб-приложениями нет, если спуститься непосредственно на уровень конкретных пользовательских задач, можно увидеть, что функциональное развитие веб-приложений неоднородно.

В основном отставание наблюдается в таких задачах, как погашение задолженности по кредитным продуктам, получение перевода от другого лица, проведение платежей и проверка статуса по своим продуктам.

Основные причины отставания

1. Исторические причины. На фоне роста доли пользователей мобильных приложений в целом и доли тех, кто выходит в интернет с мобильного устройства, мобильный банк стал превалирующим цифровым каналом взаимодействия клиента с банком. Поэтому банки инвестировали в основном в развитие именно этого канала, и процесс особенно ускорился на фоне пандемии 2020 года. По этой причине разработка интернет-банков замедлилась и они сохраняли в себе только базовые возможности. Уровень развития мобильных интернет-банков сейчас по многим пользовательским опциям сопоставим с уровнем нативных приложений образца 2019-2020 годов.
2. Организационные причины. С введением санкций многие банки столкнулись с новыми вызовами — необходимостью резко перестроить внутренние процессы и переориентироваться на развитие интернет-банков на платформе iOS. Это «тектонический сдвиг», требующий глубокого и детального понимания аппаратных ограничений и возможностей операционной системы iOS. Часть функционала в iOS, привычная для пользователей нативных приложений, реализуется иначе, средствами самой ОС: например, регулярный вход по короткому коду или через биометрию реализуется при помощи стандартной возможности ОС — связки ключей. Некоторые банки преодолели эти сложности, но для многих они еще остаются актуальными.

Наибольшие расхождения с нативными приложениями лежат в функциональном различии и технической стабильности — именно эти факторы с большей вероятностью могут оказать негативное влияние на пользовательские метрики: частоту входов, объем продаж, транзакционный доход.

Остальные факторы не создают глобальных проблем, а носят скорее локальный характер, при этом возможность решить свою задачу у пользователя сохраняется. Единственный нюанс: не всегда решение задач можно организовать удобным способом, а значит, банки могут столкнуться со снижением удовлетворенности пользователей и ростом оттока в среднесрочной перспективе при миграции из нативного в веб-приложение.