Банковское обозрение (Б.О принт, BestPractice-онлайн (40 кейсов в год) + доступ к архиву FinLegal-онлайн)
FinLegal ( FinLegal (раз в полугодие) принт и онлайн (60 кейсов в год) + доступ к архиву (БанкНадзор)
Можно ли утверждать, что как деньги и долг являются неотъемлемыми частями системы, так и цивилизованный банкинг связан с таким же цивилизованным коллекшн?
Когда мы говорим о цивилизованном коллекшн, в первую очередь мы имеем в виду методы, которые используют взыскатели, их общение с должниками, корректность коллекторов.
Сегодня благодаря принятию Закона о взыскании понятие «цивилизованный коллекшн» получило второе дыхание. Сейчас под ним и должники, и взыскатели подразумевают работу в рамках Закона, который уже не в рекомендательном, а в законодательном порядке объясняет участникам рынка взыскания «что такое хорошо и что такое плохо».
Но можно ли изменить ситуацию на рынке взыскания одним лишь красивым термином? Конечно же нет! Однако, если к этому термину добавить активные действия, то можно изменить многое!
Впервые сделать взыскание в России цивилизованным стало возможным благодаря принятию Федерального закона № 230-ФЗ «О защите прав должника при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности». И пусть к нему есть вопросы (есть над чем работать и что улучшать), сделано главное — принят Закон, который стал ключевой составляющей для формирования цивилизованного рынка взыскания.
Вторым важным шагом стало определения ответственного органа от государства, который отвечает за регулирование и дальнейшее развитие рынка взыскания. Федеральная служба судебных приставов (ФССП) ведет спецреестр, в котором перечислены компании, допущенные к взысканию задолженности (соответствуют требованиям ФЗ-230), контролирует выполнение Закона, участвует в развитии рынка коллекшн.
Коллекторы становятся больше «психологами», нежели «возвращателями долгов»
Профессиональные участники рынка взыскания являются третьей важной составляющей цивилизованного рынка взыскания:
• профессиональные коллекторы находятся на передовой рынка, ежедневно общаясь с должниками, напрямую формируя у них отношение ко всему профессиональному сообществу. Действуя в рамках Закона, они демонстрируют должникам возможность урегулировать задолженность цивилизованно, без угроз и физического воздействия;
• НАПКА, являясь представителем ряда коллекторских компаний, помогает выстраивать диалог с регулирующим органом (ФССП), формирует и контролирует выполнение внутренних стандартов добросовестной работы взыскателей, работает с обращениями должников;
• тренинг-центры для коллекторов обучают взыскателей действовать строго в рамках правового поля, при этом показывая высокую эффективность возврата задолженности даже в самых сложных ситуациях.
К важным составляющим цивилизованного рынка взыскания также относятся сами должники и СМИ. От должников, их отношения к долгу и своим обязательствам во многом зависит порядок урегулирования задолженности, а от объективного освещения СМИ рынка взыскания, обучающих проектов зависят общая атмосфера в обществе и восприятие им рынка взыскания.
Развитие цивилизованного рынка взыскания приносит свои плоды. Все меньше проявлений незаконных действий при взыскании, уменьшается количество «черных коллекторов», все участники рынка начинают понимать свои обязанности и действовать в правовом поле.
На своем опыте и опыте наших клиентов мы видим положительные изменения и в отношении должников ко взыскателям. Такие изменения стали возможны благодаря нескольким факторам. Во-первых, должники стали чувствовать себя более уверенно, находясь под защитой принятого Федерального закона; во-вторых, взыскатели все больше берут на себя функции финансовых консультантов, помогая должникам понять все тонкости и возможные проблемы в будущем при наличии у них непогашенной задолженности и преимущества в случае ее отсутствия. В процессе общения с такими взыскателями должники приходят к выводу о необходимости в итоге решить свой вопрос с задолженностью не потому, что их запугивают, а потому, что они осознают те выгоды, которые получают в статусе добросовестного заемщика.
Коллекторы становятся больше «психологами», нежели «возвращателями долгов», при этом эффективность взыскания повышается.
Еще одним трендом рынка взыскания стала автоматизация процесса взыскания и взаимодействия с должниками. Речь идет о «роботах-взыскателях». ФЗ № 230 задал «границы» рынка взыскания, определил правила, а раз есть «границы», можно научить «робота» взыскивать в их пределах. Идея отличная. Во-первых, это вписывается в общий мировой тренд диджитализации процессов, и взыскание — не исключение. Во-вторых, «робот-взыскатель» не нарушит Закон, не будет хамить и угрожать, он не устает и всегда действует строго по инструкции. Звучит красиво, но до идеальной картинки еще далеко. «Роботы-взыскатели» не могут полноценно имитировать речь человека. Должник понимает, что с ним «разговаривает» робот, и это мешает решать проблему просроченных долгов в сложных ситуациях. Должник осознает, что его не будут уговаривать, его будут информировать, с ним будет разговаривать программа, которой «все равно». Менталитет нашего общества пока сфокусирован «на поговорить», и живое общение здесь ничем не заменить.
Наиболее эффективно использовать «робота-взыскателя» на ранней стадии просрочки, для первичного обзвона должников с напоминанием о наличии задолженности. Освобожденное от обработки «первички» время взыскатели могут использовать для проработки более сложных долгов и минимизировать расходы на стадии Soft.
Главным результатом цивилизованного рынка станет нормализация финансового здоровья как системы кредитования населения, так и самих должников
Безусловно, автоматизация взыскания полезна и в будущем «роботы-взыскатели» смогут занять достойное место в коллекшн, но до этого еще далеко, и разработчикам предстоит большая и сложная работа. Необходимо время на общее развитие технологии искусственного интеллекта, необходимы качественные скрипты для «робота-взыскателя», которые не каждый разработчик роботов может написать, необходимо понять, какое место в мире коллекшн будет определено роботам в рамках ФЗ № 230. Подготовленный (обученный) взыскатель сегодня способен показать результат взыскания на порядок выше, особенно в сложных ситуациях, не говоря уже о «безнадежных случаях». Человека-взыскателя заменить имеющимися на рынке «роботами-взыскателями» сегодня невозможно. Пока…
Рынок взыскания становится по-настоящему цивилизованным. В этом большая заслуга как государственных органов, так и профессионального сообщества. Решено много вопросов, но это только начало пути.
Важно продолжать наращивать усилия, действуя в разных направлениях:
• повышать финансовую грамотность населения, обучая его не только управлению финансами, но и ответственности за свои действия как заемщиков. Важно, чтобы каждый понимал, какие негативные последствия формирует наличие просроченной задолженности как для конкретного должника, так и для экономики страны в целом;
• создать и развивать «институт профессионального взыскания». Не только контролировать коллекторские компании, внося их в спецреестр, а обучать и развивать каждого взыскателя, формируя профессиональное сообщество людей, которые своим ежедневным трудом возвращают в экономику страны проблемную задолженность. Важно, чтобы работу по обучению взыскателей проводили не только профильные тренинг-центры, такое обучение должно стать системным;
• оптимизировать и автоматизировать все рутинные процессы как на стороне коллекторских компаний, так и на стороне взаимодействия с ФССП, судами и другими госорганами. Чем прозрачнее и быстрее будут решены самые разные вопросы, влияющие на возврат задолженности, тем проще и дешевле будет процесс взыскания;
• развивать и далее законодательную инициативу в рамках ФЗ № 230. Решая задачи, описанныео выше, параллельно сосредоточиться на точечных мерах по развитию цивилизованного рынка взыскания, которые возможно решить только на уровне законодательной и исполнительной властей.
Главным результатом цивилизованного рынка станет нормализация финансового здоровья как системы кредитования населения (банки, МФО, кредитные потребительские кооперативы), так и самих должников. Снизится общая напряженность вокруг вопроса взыскания задолженности, улучшится взаимопонимание, будет выстроен диалог.
Безусловно, на невозврат заемных средств, закредитованность населения влияет много факторов, которые находятся за периметром рынка взыскания, и ими есть кому заниматься. Наша же задача как профессионального сообщества — сделать все, чтобы недобросовестные должники поняли, что им не избежать ответственности, а добросовестные должники знали, что даже в сложной ситуации есть выход и специалист по взысканию (коллектор) не выбивает долги, он помогает должнику решить вопрос взятых на себя обязательств перед кредитором.
Как будет работать рынок взыскания просроченной задолженности после принятия нового закона, регулирующего деятельность по взысканию долгов, обсудили Дина Буш, учредитель и генеральный директор компании «ДА.Коллекшн», и Александр Морозов, первый вице-президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), президент компании «Финкарта»
Еще совсем недавно разговоры о «черных взыскателях» были очень актуальны. Для некоторых коллекторских компаний это был «отличный» пиар, чтобы повысить свою «эффективность», запугивая должников. В то же время это была огромная проблема для профессионального сообщества взыскателей и граждан, которые стали заложниками бесправия «черных коллекторов»
Подразделение по взысканию задолженности может обладать дорогим программным обеспечением, комфортными рабочими местами, строгими должностными инструкциями, продвинутой системой мотивации и руководствоваться в своих подходах рамками правового поля. Но все это абсолютно не гарантирует высокой эффективности взыскания задолженности кредитного портфеля. Ключевым залогом эффективности подразделения являются его сотрудники — специалисты по взысканию задолженности, которые каждый день «лицом к лицу» взаимодействуют с должниками. Подготовка специалистов по взысканию — вот чему необходимо уделять внимание в коллекшн в первую очередь
О том, как в финансовом маркетплейсе выстроить эффективные маркетинг и PR, изменить восприятие бренда и для чего финансовому маркетплейсу нужна премия, главный редактор «Банковского обозрения» Яна Шишкина поговорила с Юлией Майоровой, директором по маркетингу Банки.ру, и Юлией Кондратьевой, руководителем PR-направления той же компании