— Каковы основные запросы банков на современном этапе автоматизации?

— В последние два года наблюдается вторая волна выхода банков в розничный бизнес. Многие банки из второго эшелона, ранее работавшие в узких нишах или исключительно с юридическими лицами, диверсифицируют свой бизнес. У них уже есть готовая инфраструктура в банковской сфере, но не выстроена первая линия обслуживания, поскольку их контакт-центры недостаточно велики, а офисов у них мало.
С другой стороны, сейчас банки стали с большим уважением относиться к российским производителям ПО. Мы, как локальный разработчик, быстрее адаптируем свои продукты к запросам отечественного рынка, чем крупные западные компании. То, что прекрасно работает на рынке США, необязательно подходит для наших условий. Отличается и менталитет, и структура рынка. Поэтому мы стараемся предлагать клиентам комплексные решения по принципу all-in-one и активно развиваем консалтинговую составляющую своих услуг, делимся опытом с нашими клиентами.

— Не секрет, что клиенты банков не хотят подолгу «висеть» на линии и бесконечно «перекидываться» от оператора к оператору. Как технологические решения способны помочь банкам найти баланс между качеством и стоимостью обслуживания?

— Действительно, клиент стал более избалованным, менее лояльным. Сегодня предложений по кредитам и депозитам на рынке достаточно много, поэтому клиенты легко уходят туда, где депозит на полпроцента больше. Однако жесткая позиция регулятора, ограничивающего рост процентных ставок по депозитам, ведет к усилению конкуренции в сегменте банковских услуг, стимулирует появление новых продуктов и рост качества услуг.
В плане оптимизации затрат банки нацелены на развитие удобства дистанционного обслуживания: интернет-банкинга, личных кабинетов, а также в более качественном обслуживании клиента по телефону. Соответственно, в каждом случае требуется найти баланс между качеством сервиса и затратами на его обеспечение.

— Что ваша компания предлагает рынку?

— Для автоматизации фронт-офиса часто не хватает стандартного функционала контакт-центров, которые банки ранее покупали, а затем сами дорабатывали. Появились более сложные услуги. К тому же на первое место выходит использование портальных решений, предлагающих так называемое «единое рабочее место оператора контакт-центра».
В этом году мы выпустили новое решение Naumen Contact Center 6.0, где как раз сделали упор на оптимизацию обслуживания за счет создания универсального рабочего места. Это программа для автоматизации фронт-офиса, она предоставляет оператору на одном экране всю информацию, необходимую для качественного обслуживания обращения клиента, включая доступ к кредитному калькулятору и функциям АБС.
Когда работа контакт-центра слабо оптимизирована, оператор тратит «лишние» 5–10 секунд на операцию, в итоге общие потери времени складываются в часы. Кроме того, применение средств, упрощающих работу операторов, дает экономию при найме новых сотрудников, тем самым увеличивая эффективность, ведь затраты на персонал в контакт-центрах достигают 60%.
Далее, работу операторов нужно контролировать. Одна неудачно сказанная фраза или передача недостоверной информации могут обернуться потерей клиента и шлейфом негативных отзывов в социальных сетях. Для отслеживания взаимодействий с клиентом и анализа результатов переговоров в банках создают отделы контроля качества. Можно сказать, что в России, как и в Европе, управление качеством и анализ речевого взаимодействия в контакт-центрах выходят на первый план.
Возможности Naumen Contact Center 6.0 позволяют банкам расширить применение контакт-центра для входящих и исходящих кампаний, включая такие области применения, как сбор задолженности (софт-коллекшн), маркетинговые акции и продажи услуг по телефону.
Наше решение позволяет произвести отбор обращений, оценить качество, заполнить карту соответствия разговора установленным критериям. Формируются выборки «хороших» звонков и «плохих», отклоняющихся от принятых в компании требований качества. «Хорошие» звонки используются для обучения, создания методик, «плохие» — для работы над ошибками.
Наш продукт может интегрироваться с другими решениями, например, в области речевой аналитики, что способствует повышению эффективности работы. Простой пример — работа с ключевыми словами. Если клиент в диалоге с оператором пользуется такими словами, как «ужасно», «безобразный», либо же фиксируется отклонение в длительности звонка, это указывает службе качества на то, что надо прослушать именно этот звонок. Также важный сигнал — кто положил трубку первым, клиент или оператор.

Когда работа контакт-центра слабо оптимизирована, оператор тратит «лишние» 5–10 секунд на операцию, в итоге общие потери времени складываются в часы

— Каковы сроки окупаемости решения?

— От полугода до 3-х лет, в зависимости от размера колл-центра. Важно то, что контакт-центр перестает быть только расходным подразделением, а превращается в часть отдела продаж, поскольку, заполняя анкеты, можно помогать отбирать продукты, нужные клиенту.

— Вы предлагаете многофункциональное решение для организации контакт-центра. Насколько проста его поддержка? В чем еще преимущества решений Naumen перед предложениями конкурентов? Насколько просто решение интегрируется с CRM-системой?

— Концепция NCC 6.0 — это решение «все в одном», оно содержит платформу, позволяющую работать с голосовыми каналами, e-mail, SMS и с базой данных, давая дополнительную функциональность. Работа получается прозрачной.
Для конфигурирования системы не требуется программирование, все необходимое вынесено в настройки, позволяя специалистам банка самостоятельно его настраивать. Если со стороны банка есть желание более глубокой интеграции нашей системы с другими банковскими приложениями, эту задачу также можно легко решить без привлечения наших специалистов.

— Какие проекты по внедрению решений Naumen для создания контакт-центров в банках вы оцениваете как наиболее интересные? Какие ближайшие планы?

— До конца октября у нас запускаются сразу три решения в разных банках. География широкая: Русславбанк (Москва), Уралприватбанк (Екатеринбург), Роял Кредит Банк (Владивосток).

— Какие из способов связи, доступных клиенту, охотнее используются: телефон, электронная почта или другие каналы Интернета?

— Телефонные обращения занимают до 90% объема, и вряд ли это в ближайшем будущем существенно изменится. Остальные каналы используются как дополнительные варианты взаимодействия с клиентами, так как сами клиенты редко их используют для обращения в банк. Эта ситуация скорее всего изменится, когда на массовый рынок банковских услуг придет молодое поколение, уже привыкшее к Facebook и Twitter. Тогда этот канал взаимодействия станет развиваться активнее.
Тем не менее, уже сегодня банкам нужно учиться работать с клиентами в этом канале, анализировать отзывы и потребности клиентов. Поэтому мы создаем инструментарий для таких задач. В 2013 году у нас выйдет модуль, позволяющий агрегировать данные из соцсетей, чтобы банкам было удобнее с ними работать.