— Какие задачи руководство банка планировало решить с помощью внедрения новой системы?

— Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами в банке «Санкт-Петербург» было направлено, прежде всего, на повышение эффективности и скорости обслуживания клиентов. Сегодня рынок кредитования очень живой и конкурентный. Сильные позиции занимают те банки, которые дают клиенту исключительного качества сервис, так как имеют в своем распоряжении систему максимально быстрой и прозрачной оценки кредитных заявок, которая позволяет повысить скорость принятия решений, одновременно снижая банковские риски.

— Что представляет собой решение, и какое место оно занимает относительно других информационных систем банка?

— Если вкратце, в ходе проекта были автоматизированы процессы потребительского кредитования от процесса обработки кредитной заявки до формирования кредитного заключения: эта часть, включая процессы фронт- и бэк-офиса реализована на Microsoft Dynamics CRM и Microsoft Share Point Server. В первую очередь были автоматизированы и регламентированы такие действия, как назначение ответственного менеджера, регистрация и отслеживание истории взаимодействий с клиентами и партнерами. На основании данных CRM-cистемы было сформировано электронное кредитное досье юридических и физических лиц — клиентов банка. Этот блок выполнен на платформе Microsoft SharePoint Server 2010. Сотрудники банка при этом получили возможность быстро находить всю необходимую информаци. по клиенту и кредитным заявкам. Решение также было интегрировано со скоринговой системой и поддерживало запросы в БКИ. В итоге мы разработали систему, которая позволяет сотруднику быстро и эффективно оценивать кредитные заявки, работая при этом в едином окне от момента приема обращения клиента до выдачи кредита.

— Могли бы Вы дать советы банкам, которые находятся на этапе выбора платформы и решения?

— Крайне важно эффективно совмещать функционал CRM-системы с внутренними бизнес-приложениями банка, иначе польза от внедрения «CRM ради CRM» окажется весьма сомнительной. Не нужно предлагать сотрудникам еще одну, очередную систему — предложите им способ работы, преимущества и удобство которого очевидны. Это в очень короткие сроки скажется на времени обработки обращений и повышении качества сервиса. Обращайте особое внимание на платформы, которые отличаются гибкостью и широкими возможностями интеграции с продуктами сторонних производителей. Обязательно убедитесь, что на базе этих платформ силами выбранного вами интегратора уже реализованы успешные проекты. Желательно пообщаться не только с бизнес-пользователями, но и с IT-службами. Узнайте, насколько трудоемки масштабируемость и развитие системы, переход на новые версии продукта. Организуйте встречи с экспертами и проектной командой, причем обращайте внимание именно на последний фактор, так как некоторые партнеры, открыв практику CRM некоторое время назад, отказались от ее развития, потеряв при этом экспертов, способных осуществить внедрение. Обратите внимание на наличие готовых решений и степень их проработки.