Любовь Прокопова: Добрый день, Ольга! Благодарю вас за то, что нашли время для нашей сегодняшней беседы. Расскажите, пожалуйста, как давно в Экспобанке существует обслуживание private banking, по каким критериям вы относите клиентов к состоятельному сегменту, какие сервисы данным клиентам предоставляются?

Ольга Пугачева: Стратегия Экспобанка была выбрана более шести лет назад, когда Банк приобрел российскую «дочку» британского банка Barclays. Наш основной фокус — работа с крупными клиентами, обслуживание как их бизнес-интересов, так и личных финансов. Поэтому, как правило, портрет нашего клиента характеризуется такими показателями, как стабильно получаемый доход, достаточно долгая представленность на профильном рынке, хорошая деловая репутация, заинтересованность в росте акционерной стоимости собственного дела и работа с надежными партнерами. Порог входа зависит от вида продукта и потребностей клиента. В сегменте premier наша команда работает в основном с собственниками бизнеса, чаще всего ведущими свою бизнес-деятельность как в России, так и в других странах. Если усреднить, то мы начинаем говорить об обслуживании private banking от 10 млн рублей в Москве и 5 млн рублей в регионах.

Любовь Прокопова: На рынке private banking сложилась довольно сильная конкуренция. Почему, по вашему мнению, клиенты выбирают именно Экспобанк?

Ольга Пугачева: Наш клиент обладает определенным статусом и выбирает нас по параметру надежности и понятной ему модели. Наши финансовые показатели подтверждают, что нам можно доверять. Около 70% наших клиентов работают с нами уже на протяжении 20 лет. Важно, что мы предоставляем индивидуальный и гибкий подход в управлении капиталом, у нас высокая скорость принятия решений, а также первоклассное комплексное обслуживание. Ведь помимо личных вопросов клиенту private banking необходимо качественное управление и обслуживание его бизнеса, связанное с расчетно-кассовым обслуживанием, корпоративными кредитами, банковскими гарантиями и т.д. Это наше конкурентное преимущество.

Любовь Прокопова: С точки зрения объема бизнеса сколько клиентов насчитывает private banking Экспобанка?

Ольга Пугачева: С учетом регионального покрытия — более 2 тыс. клиентов.

Любовь Прокопова: Правильно ли я понимаю, что стратегически Экспобанк больше нацелен на обслуживание текущих клиентов, нежели чем на привлечение новых?

Ольга Пугачева: Нет. Дело в том, что мы являемся активным игроком на рынке M&A — в среднем заключаем одну-две сделки ежегодно, что обеспечивает нам приток новых клиентов. В зависимости от сделки, которую мы проводим, мы увеличиваем клиентский портфель разной направленности, а также наращиваем портфель и — за счет операционного ведения бизнеса и качественного предложения рыночных услуг.

Любовь Прокопова: Озвученный вами порог входа 10 млн рублей довольно низок для классического понимания сервиса private banking, который нацелен на клиентов со свободными средствами от 1 млн долларов. По результатам исследований, проводимых аналитическим агентством Frank RG, было выявлено, что на российском рынке отсутствует четкое понимание разницы между премиальным банковским обслуживанием (premium banking) и обслуживанием private banking, причем со стороны как клиентов, так и банков. Насколько я понимаю, в Экспобанке премиальное обслуживание и обслуживание private banking структурно не разделено. Тем не менее разделяете ли вы каким-либо образом данные сегменты внутри одного подразделения?

Ольга Пугачева: Наша концепция обслуживания прозрачна и понятна. Если клиент премиального сегмента хочет получать максимально высокий уровень обслуживания личных и корпоративных средств, но по каким то параметрам еще не проходит по установленным критериям, то он оплачивает установленную банком комиссию, тем самым заявляя о намерениях долгосрочного развития и сотрудничества с Банком. За последние пять лет около 30% клиентов переросли из premium в private. Структурно управлять двумя сегментами удобнее: нет путаницы, конфликта интересов, конкуренции за одного и того же клиента внутри структур одного банка.

Любовь Прокопова: Какова ваша стратегия регионального развития? Считаете ли вы, что для региональных клиентов private banking необходимо развивать сеть банковских отделений?

Ольга Пугачева, Экспобанк

Ольга Пугачева: Очень важный вопрос. Для private banking есть необходимость физически присутствовать в регионе. Все крупные отраслевые бизнесы страны находятся в регионах, и количество состоятельных клиентов там ежегодно растет. Выстраивая многолетние отношения с владельцами компаний, личный банкир фактически становится финансовым консультантом. Да, конечно, можно дистанционно провести платеж, сделать перевод, но выстроить бизнес в части комплексного обслуживания невозможно. Мы присутствием во многих городах России. Приобретение российской «дочки» Royal Bank of Scotland в прошлом году дало нам возможность расширить свою географию до Южно-Сахалинска, который хорошо вписался в нашу концепцию в первую очередь достаточно большим объемом бизнеса компаний-нерезидентов и сделками по внешнеэкономической деятельности. Это позволяет нам развивать отношения с западными партнерами по Дальнему Востоку и кредитовать их.

Любовь Прокопова: Хотелось бы уточнить по поводу решения вопросов, в которых необходимо присутствие частного банкира. По большому счету, до недавнего времени запрос клиента был довольно простым: оформить депозит, обеспечить бесперебойную работу карты и оказать сопровождение по расчетно-кассовому обслуживанию — особой экспертизы не требовалось. И, честно говоря, как раз данные сервисы можно решать удаленно. Только недавно по мере снижения ставок по депозитам клиент стал «переворачивать» свой портфель из депозитного в инвестиционный. В этом отношении действительно растет потребность в более высокой квалификации менеджера банка: решение более сложных задач требует живого общения. Изменяется ли клиентский запрос в Экспобанке и возникает ли потребность в повышении квалификации персонала?

Ольга Пугачева: Тенденция повышения интереса к инвестиционным продуктам на таком волатильном рынке наблюдается уже на протяжении трех лет. Сегодня для клиента важно не только сберечь существующие суммы, но и диверсифицировать капитал между разными инструментами. Частные банкиры Экспобанка как раз отвечают за грамотное формирование портфелей клиентов, которые должны включать средства для ежедневных или ежемесячных операционных расходов. Часть средств размещается на депозитах. Что касается инвестпродуктов, то риск-аппетит зависит от риск-профиля клиента. Если он готов рисковать, то мы готовы предложить стратегию, при которой доходность будет очень высокой. Мы предоставляем мониторинг той или иной бумаги, того или иного портфеля, даем полную информацию, но решение клиент принимает сам.

Любовь Прокопова: Какой инвестиционной экспертизой располагает сегодня Экспобанк?

Ольга Пугачева: Мы обладаем уникальной экспертизой. Команда Банка специализируется на сделках по слияниям и поглощениям, при покупке нового актива мы берем все лучшее и всегда находимся на шаг впереди конкурентов. У нас достаточная ликвидность и эффективные решения для клиентов. Мы знаем клиента, и он приходит не за типовой услугой, а за сервисом, при этом у него цель — не только получить услугу, но и сэкономить свое время. У нас высокие кредитные рейтинги, что в текущей экономической ситуации — задача непростая и гарантирующая взвешенный подход к риску (для наших клиентов это важно). Профиль клиента тоже всегда нестандартный, одни нацелены на конкретную страну, другие хотят комплекс, причем на нескольких языках. Мы запустили Non-resident desk — обслуживание иностранных клиентов на английском языке, включая договорную базу и взаимодействие через англоязычный колл-центр. Наш банки-партнеры присутствуют в Европе: Чехии, Сербии и т.д.

Любовь Прокопова: Сколько клиентов Экспобанка имеют инвестиционные продукты в своих портфелях?

Ольга Пугачева: За последние полтора года мы наблюдаем рост инвестиционного портфеля. Очень активно стали работать на брокерском рынке. Сейчас около 35% клиентов размещают свои сбережения в инвестиционных продуктах.

Любовь Прокопова: Вы упомянули, что в клиентской базе, приобретенной Экспобанком от российской «дочки» банка RBS, есть клиенты-нерезиденты. С точки зрения клиентской психологии какие особенности вам удалось заметить?

Ольга Пугачева: Менталитет, конечно, совершенно другой. Когда мы приобрели банк в Чехии, мы обнаружили, что большая часть пассивов физических лиц размещается на вкладах до востребования и минимальная — на срочных вкладах. В российской практике все наоборот. Российский клиент следит за доходностью, а европейцы просто сберегают деньги, им нужна мгновенная ликвидность, которой при определенных обстоятельствах они могут воспользоваться. Другой немаловажный момент — это культура инвестиционного поведения. Степень информированности, профессионализма, уровня финансового планирования у европейских клиентов значительно выше.

Любовь Прокопова: Какие инвестиционные предпочтения имеют зарубежные клиенты, какая экспертиза от Банка им необходима?

Ольга Пугачева: Если говорить о наших зарубежных южно-сахалинских клиентах, то у них, как правило, портфели уже сформированы. Но мы активно предлагаем новые возможности и рыночные инструменты.

Любовь Прокопова: В текущих условиях, когда банковская маржа сжимается, вопрос доходности становится особенно актуальным. Получается ли у вас сохранять доходность направления private banking?

Ольга Пугачева: Да, мы является самодостаточной доходной бизнес-единицей. Однако все же уровень доходности при работе с такими клиентами стоит рассчитывать комплексно. Мы работаем в тесной взаимосвязи с корпоративным подразделением. Нельзя считать доходность от клиента только по притоку пассивов. Мы обслуживаем руководителей бизнесов, с которыми заключаются сделки в корпоративном блоке. Комплексный подход к удовлетворению всех потребностей клиента обеспечивает комплексный приток доходности на клиента.

Любовь Прокопова, FRG и Ольга Пугачева, Экспобанк

Любовь Прокопова: Проводятся ли в Экспобанке мероприятия для клиентов private banking? Как вы считаете, почему это для клиентов важно?

Ольга Пугачева: Мы проводим клиентские мероприятия ежегодно. Для клиентов это очень важно. Во-первых, мы даем клиентам возможность высказаться по поводу нашей работы, обсудить, что было хорошо, что не очень, выступить со своими идеями, предложениями. Многие новые сервисы рождаются именно на основе пожеланий клиентов, высказанных на клиентских мероприятиях. Например, сегодня актуальной темой для многих клиентов становится вопрос наследования. Во-вторых, мы обязательно готовим информационные доклады по макроэкономике, затрагиваем какие-то определенные отрасли экономики. Клиенты отмечают, что выступления очень глубокие и интересные. Как правило, с докладом выступает акционер банка. В-третьих, на мероприятиях клиенты имеют возможность пообщаться друг с другом — неформальное общение людей равного уровня очень ценится клиентами. После наших мероприятий клиенты даже заключали сделки между собой.

Любовь Прокопова: Вы проводите мероприятия в Москве?

Ольга Пугачева: Раньше мы проводили мероприятия в пределах нашего офиса. Сейчас устраиваем выездные мероприятия. Как правило, они проводятся в тех регионах, где приобретается новый банк. Например, мы приглашали клиентов в Чехию, показывали свой банк, организовывали пресс-конференции. Такая концепция в итоге оказалась очень востребована.

Любовь Прокопова: Куда движется, по вашим ощущениям, российский private banking? Как меняется клиент? Какие стратегические задач вы ставите перед собой в связи с этими изменениями?

Ольга Пугачева: Если говорить о банковском рынке, то клиенты «прирастают» к определенным банкам, и в этом случае главное — клиента не разочаровать. Он становится более консервативным и сдержанным в принятии решений. Мы видим, что у клиентов все более актуальным становится вопрос передачи наследства.

Любовь Прокопова: Какова роль Банка в данном вопросе?

Ольга Пугачева: Банк выступает финансовым, юридическим консультантом. Помогает клиенту по необходимости структурировать портфель активов, дает рекомендации по работе во всем мире.

Любовь Прокопова: В России все решается довольно просто — через завещание, разве не так?

Ольга Пугачева: Можно завещать золото, можно завещать квартиру, можно завещать деньги, но есть финансовые институты; есть предприятия, которыми надо управлять, есть разные юрисдикции. И самая сложная задача — это организовать работу актива таким образом, чтобы он сегодня или завтра не обесценился, а мог приносить доход очень долгие годы. Сейчас многие банки активно думают над решением этого вопроса.

Любовь Прокопова: Складывается впечатление, что Банк с клиентом выстраивает семейные отношения...

Ольга Пугачева: Да, вы правы, иногда так и есть. Важно, что мы отличаемся от других — работаем со своими банками-партнерами по всему миру, открыты и понятны регуляторам, а в стратегии придерживаемся принципов сохранения доли высоколиквидных активов на уровне выше 30% объема чистых активов и консервативного подхода к принятию кредитного риска при сохранении высокой устойчивости. Мы для клиента скорее — надежный партнер, финансовый консультант и доверенное лицо.

Беседа состоялась 9 августа 2017 года в офисе Экспобанка