Возможно, сокращение кредитования и других традиционных сервисов высвободило ресурсы и позволило направить творческий потенциал банкиров в русло инновационного онлайн-развития. Участники конференции «Банковское онлайн-обслуживание юридических лиц: бизнес-модели, тенденции, безопасность», которую организовал «Б.О» 20 августа 2015 года, обсудили обширный круг вопросов, сформировали совместное видение текущей ситуации и трендов этой области.

Опыт ретейла — в бизнес-сегмент

Подходы к реализации корпоративного онлайн-обслуживания и методов его продвижения в чем-то повторяют путь развития, пройденный банкам при работе с физическими лицами — особенно это справедливо в отношении сектора малого бизнеса. «Мы отчетливо видим, особенно в работе с малыми организациями и индивидуальными предпринимателями, потенциал взаимодействия с клиентами в удаленном режиме, близком по формату к ретейлу. Это ставка на работу с мобильными приложениями, онлайн-обслуживание, которое позволит минимизировать количество посещений отделений банка, выполнять обширный спектр операций удаленно», — говорит Максим Пустовой, заместитель председателя правления ОТП Банка (интервью с ним читайте в этом номере журнала).

Одним из ярких примеров является распространение мобильного банкинга, который еще недавно воспринимался как сугубо ретейловый продукт. За последние год-полтора ряд банков, в том числе крупных (Сбербанк, ВТБ 24, Банк Москвы, Райффайзенбанк и др.), предоставили своим корпоративным клиентам возможность управления финансами посредством мобильных приложений. «Пока мобильными приложениями пользуется 15–20% бизнес-аудитории», — считает Алексей Захаров, занимавший должность директора по маркетингу, департамент малого и среднего бизнеса Пробизнесбанка.

Становится хорошим тоном наличие услуги онлайн-резервирования расчетного счета, которая позволяет предпринимателю за считанные минуты получить реквизиты (например, для выставления счета контрагенту), а далее уже заниматься оформлением документов с банком. Например, в Сбербанке в начале сентября сообщили, что в текущем году более 120 тысяч организаций направили заявки и зарезервировали расчетный счет через сайт — такой способ используется уже в 90% случаев открытия новых счетов.

Наиболее продвинутые банки позволяют пройти всю процедуру открытия счета без посещения офиса банка. Предприниматель направляет необходимую информацию и сканы документов через личный кабинет на сайте банка, далее происходят камеральная проверка и подготовка документов. Для подписания договора, оформления юридически значимых документов к новому клиенту выезжает сотрудник банка. По мнению исследователей компании Markswebb, лучшие практики упрощения открытия счета реализованы в Альфа-банке, Интерактивном банке, банке «Авангард», Уральском банке реконструкции и развития, финансовом сервисе «Точке» и Modulbank.

Точки над i

Еще одним свидетельством бурного роста популярности онлайн-сервисов для бизнеса стало появление банковских стартапов, ориентированных на работу с предпринимателями в онлайн-формате. В мае был запущен один из наиболее ярких и успешных проектов на этом рынке — финансовый сервис для предпринимателей «Точка». Команда «Банка24.ру», который лишился лицензии Центробанка в сентябре 2014 г., возродила проект на базе специально созданного филиала Ханты-Мансийского банка Открытие. Перерыв в работе не помешал «Точке» сохранить лидирующие позиции в рейтингах интернет-банков для бизнеса. Судя по комментариям в прессе представителей «Точки», поток заинтересованных клиентов превысил ожидания основателей.

Ранее, в декабре 2014 года, в аналогичном формате специализированного банковского сервиса для предпринимателей стартовал Modulbank. Проект основали Андрей Петров, Яков Новиков и Олег Лагута, использовав свой опыт работы с малым бизнесом в Сбербанке. Лицензию для Modulbank предоставил банк «Региональный кредит», он же выступил инвестором. Этот финансовый сервис не ориентируется на модель сугубо «виртуального» банка, сообщается о планах открыть несколько флагманских отделений в ключевых регионах присутствия. На этом же поле играет Интерактивный банк, но со своей спецификой: его сервис под брендом iBANK.RU продвигается в первую очередь для аудитории «физюриков» — клиентов, заинтересованных в едином инструменте управления личными и корпоративными финансами.

Перспективность такого формата признают и другие участники рынка (по крайней мере для сегмента МСБ, в крупном корпоративном бизнесе свои правила игры) — такое мнение неоднократно звучало на конференции, организованной «Б.О» 20 августа. «Вполне возможно, что скоро онлайн-сервисы для физических и юридических лиц в каком-то виде сольются. Человек пришел на сайт банка, залогинился, получил доступ ко всем финансовым сервисам — личным, семейным, корпоративным. Полагаю, что все банки об этом думают, так или иначе продвигаются в сторону такой унификации», — говорит Петр Диденко, начальник управления развития электронных продуктов для корпоративных клиентов Альфа-банка.

Между тем интрига в МСБ-сегменте рынка ДБО нарастает — в августе Тинькофф Банк запустил промо-сайт, на котором происходит предварительный сбор заявок на открытие счета и банковское обслуживание для юридических лиц. Принимая во внимание успехи Банка на розничном рынке, наработанную экспертизу в технологиях удаленного обслуживания и отлаженных бизнес-процессов «банка без отделений», остальным игрокам стоит быть готовым к ужесточению конкуренции. По этому поводу в Интернете уже прокатилась волна троллинга — Олег Тиньков, глава Тинькофф Банка, и Борис Дьяконов, руководитель «Точки», обменялись колкостями в соцсетях, фактически анонсировав предстоящий накал конкурентной борьбы на этом рынке.

Сервисный центр

Все чаще банкиры говорят о ДБО как о составляющей единого сервисного пространства для клиента, а как об не отдельном продукте или бизнес-направлении. «Мы не очень любим обозначение ДБО и стараемся его не использовать, — говорит Петр Диденко (Альфа-банк). — Есть общий уровень сервиса, есть отдельные каналы — мобильные приложения, интернет-банк. Важно понимать те вопросы, с которыми к нам приходит клиент. Мы сейчас плотно работаем над этим, собираем и анализируем их. Затеяли серьезную переделку своего электронного хозяйства для юриков, чтобы набор сервисов был заточен на качественные ответы на такие вот вопросы бизнеса».

«Мы тоже не рассматриваем ДБО как какой-то специальный канал, отдельную часть бизнеса. Важно, чтобы в целом уровень клиентского сервиса был на должном уровне. Помимо прочего банк должен предоставлять хорошие возможности общения с клиентами, и сейчас мы сконцентрированы на этом. Из конкретных шагов могу назвать реализацию чата в интернет-банке, в котором клиент по регламенту должен получить компетентный ответа в течение одной минуты. Время реакции гарантируется системой money-back — это самая настоящая гарантия. Вместо традиционного контакт-центра у нас применяется онлайн-офис, в котором мы отказались от традиционных нескольких линий обслуживания. Никаких громоздких IVR и томительных переключений, компетентная поддержка ожидает клиентов на первой линии. По нашей статистике 98% обращений решаются с одного звонка, — делится опытом Василий Юрченко, директор по продукту «Точки». — Вообще, в перспективе банки должны стать именно сервисными компаниями, а не технологическими и тем более контролирующими».

«Банк не должен быть для клиента проблемой», — так сформулировал концепцию Промсвязьбанка Иван Паткин, директор по электронному бизнесу МСБ. «Каналы удаленного обслуживания в этом отношении, конечно, полезны — клиенту не нужно приходить в офис за каждой финансовой или сервисной операцией. Клиенту важно дать возможность коммуникации, инструмент решения любых вопросов, в том числе через сайт, ДБО-каналы. Мы сделали онлайн-чат и круглосуточный колл-центр для малого и среднего бизнеса — стараемся обеспечить взаимодействие с банком таким способом, который удобен клиенту».

Корпорации и тренды

Согласно статистике Банка России, объем платежей от юридических лиц с использованием платежных поручений, поступивших в кредитные организации посредством Интернета, в 2014 году превысил 70% совокупного объема (см. диаграмму). Еще около 20% приходится на передачу платежных поручений в электронном виде, но не через Интернет — по всей видимости, с использованием технологий «банк – клиент». При этом количество расчетных счетов юрлиц с дистанционным доступом превышает 90%.

«Статистика по нашему банку близка к общерыночной картине», — говорит Дмитрий Шендрик, начальник управления организации комплексных корпоративных расчетов Росбанка. На конференции по ДБО юрлиц эксперт поделился своим видением ситуации с распространением дистанционных сервисов, связанных в первую очередь со спецификой обслуживания крупных компаний. По его словам, можно выделить две поведенческие модели. Первая — традиционная, когда в организациях есть бухгалтеры, специальные люди, которые привыкли лично посещать банк, делают это с удовольствием, и, в общем, всех это устраивает. На другую модель ориентированы клиенты, которые внедрили у себя дорогие продвинутые системы класса ERP. Использовать какую-то банковскую систему для них неудобно и нецелесообразно. Такие клиенты хотят иметь в едином интерфейсе возможность оперирования своими счетами в любых банках.

С тем, что к предпочтениям крупных клиентов нужно относиться с осторожностью согласна и Юлия Пирогова, директор департамента разработки банковских продуктов и развития расчетного бизнеса банка «ФК Открытие». «Многие наши клиенты, особенно в регионах, продолжают использовать систему банк – клиент, для них привычна эта процедура с модемом, она встроена в устоявшиеся бизнес-процессы. Мы стимулируем клиентов переходить на новые интернет-технологии, но в фокусе у нас аспекты обслуживания, повышающие лояльность клиентов. Несмотря на то что онлайн-сервисы в каком-то смысле дистанцируют клиентов от банка, они должны продолжать чувствовать себя любимыми, всегда знать, к кому обратиться».

Для крупного бизнеса актуальным становится не вопрос качества ДБО-решения конкретного банка, а его интеграционные возможности, наличие API для реализации платежного функционала в корпоративном казначействе — этот тезис вызвал большой интерес у участников конференции. Банки, активно работающие в сегменте крупных корпоративных клиентов, в той или иной мере экспериментируют с API-банкингом, об этом говорят представители Альфа-банка, Росбанка, Банка Москвы, Нордеа Банка. Зачастую клиенты готовы довольствоваться любой возможностью стыковки с банковской системой, однако вопросы полноты функционала таких интерфейсов, стандартизации транспорта и форматов все чаще встают на повестке дня. Зарубежный опыт дает неоднозначный ответ: если в Европе банкам удается договориться об использовании в качестве отраслевого стандарта неких единых подходов к API, то в США более распространен формат, в котором техническую организацию финансового взаимодействия выполняют специализированные агрегаторы.

По мнению Аркадия Затуловского, IT-директора Нордеа Банка, один из наиболее многообещающих подходов заключается в использовании международного стандарта ISO 20022, некоторые банки уже приняли его в качестве основы для интеграционных проектов с корпорациями. К тому же Центробанк дает сигналы, что рассматривает этот стандарт как базовый для дальнейшего развития финансовой инфраструктуры, поэтому ориентация на него может оказаться стратегически выигрышной.

Один за всех

Гибкое управление правами удаленного доступа к банковскому счету — вопрос, актуальность которого явно продиктована клиентской практикой. По словам банкиров, совершенно типичная для малого бизнеса ситуация, когда директор отдает токен с ключами доступа к интернет-банку бухгалтеру (порой даже не состоящему в штате организации). Руководителю некогда заниматься подготовкой платежек и прочей финансовой рутиной, и он фактически вверяет своему сотруднику контроль над средствами компании. Разумеется, такая схема не выдерживает никакой критики с точки зрения безопасности и противоречит договору о расчетно-кассовом обслуживании.

Современные системы ДБО позволяют учесть реалии бизнеса, предлагая средства для конфигурации различных ролевых моделей. Прежде всего это возможность выпустить набор ключей для сотрудников с различными уровнями полномочий и гибкая параметризация процедуры и уровня аутентификации на разных этапах проведения платежа. Благодаря такому подходу реализуется надежная, легитимная и прозрачная схема управления финансами: сотрудник может ввести данные платежного поручения, линейный руководитель — проверить и акцептовать этот платеж, а руководитель — поставить итоговую подпись и отправить платеж на исполнение. Кстати, для выполнения такой функции как нельзя лучше подходит именно мобильное приложение, с помощью которого директор может заняться финансовыми вопросами в любое удобное для себя время.

Гибкость в управлении правами доступа пригодится и в случае, когда человек выступает распорядителем счетов в нескольких организациях. Возможность использование единого токена сильно упростит ему жизнь (хотя и увеличит риски), особенно если через единый аккаунт клиенту будут доступны и личные счета в концепции сервиса для «физюриков». Считается, что функционал управления уровнями доступа востребован главным образом в крупных корпорациях, однако, по словам Василия Юрченко (директора по продукту «Точки»), у малого бизнеса такая возможность тоже весьма популярна.

Также в «Точке» считают очень перспективной клиентскую аналитику и активно работают в этом направлении, причем именно для малого бизнеса — в корпорациях задачи по предоставлению отчетов для руководства закрывают специальные службы. «В наших приложениях мы внедрили аналитический функционал с элементами CRM-системы. Модуль позволяет получить быстрый аналитический срез по клиентам и поставщикам, показывает регулярность отношений, позволяет отследить прекращение платежей. Также поддержана автоматическая категоризация расходов организации — насколько мне известно, это уникальный для рынка функционал». В июле о внедрении аналитического онлайн-сервиса для юридических лиц объявил Сбербанк. Помимо прочего банк рассматривает этот сервис в качестве источника информации для проактивного контроля рисков организации, а также выработки таргетированных предложений для клиентов.

Одна из озвученных на конференции свежих идей, которая позволит ДБО-сервисам стать постоянным спутником руководителя, заключается в создании продуманных дашбордов — стартовых страниц приложения, на которых аккумулируются краткие результаты деятельности организации. Создание такого аналитического среза — содержательного, наглядного, легко настраиваемого под запросы конкретного пользователя (как вариант, с помощью виджетов), — нетривиальная задача с точки зрения юзабилити и функционального воплощения. Однако усилия того стоят, считают многие эксперты: если такой сервис впишется в lifestyle руководителя, усиление его лояльности к банку будет иметь долгосрочный эффект.

Больше, чем банк

Из числа новых сервисов, способных оказать серьезное влияние на виртуальное взаимодействие предпринимателей и банков, участники конференции особо отметили развитие электронного документооборота. Такие системы позволяют обмениваться юридически значимыми, в том числе нефинансовыми, документами (счетами, счетами-фактурами, договорами, актами и пр.) не только с банком, но и с другими контрагентами — поставщиками, клиентами, госорганами.

«Такой сервис действительно полезен и способен облегчить жизнь бизнесу», — считает Дмитрий Шенберг, директор по развитию клиентского сервиса Банка Москвы. Система электронного документооборота БМ.doc позволяет наладить полноценный обмен электронными документами, учитывающий логику проведения платежей в компании. Один из выразительных клиентских кейсов: приложение автоматически заполняет поля и формирует платежное поручение на основании полученного от контрагента счета. Электронный документооборот возможен не только между клиентами Банка Москвы, но и с пользователями электронной торговой площадки «Росинвойс». Система интегрирована с программой 1С-Бухгалтерия и непосредственно встроена в интернет-банк. По словам эксперта, это уникальная для российского рынка реализация: например, система E-invoicing от Сбербанка существует в формате обособленного сервиса (хотя и поддерживает единый с интернет-банком способ аутентификации). Наличие квалифицированной электронной подписи позволяет клиенту работать не только с БМ.doc, но и с рядом сторонних сервисов. Кстати, наличие доверенного канала коммуникации, защищенного электронной подписью, — осмысленный, но пока не вполне воплощенный банками бизнес-ресурс.

С момента государственной регистрации у юридического лица возникают потребности в ряде сервисов: бухгалтерском и юридическом сопровождении, сдаче отчетности, создании сайта, автоматизации продаж и других направлений и многое другое. Открытие банковского счета представляет собой прекрасную точку контакта для продаж дополнительных сервисов, а с помощью современной технологической платформы этот процесс и вовсе можно поставить на поток. Более того, благодаря таким сервисам, как электронный документооборот, партнерские программы с онлайн-бухгалтерий, и другим востребованным сервисам (как встроенным в ДБО, так и предлагаемым отдельно) банк вполне может начать позиционировать себя не только как финансовый институт, но и как универсальный сервис-партнер. Охват таких услуг может быть весьма обширен, как и формат их продвижения.

К трендам, формирующим комплексный подход к онлайн-обслуживанию юридических лиц, определенно, можно отнести создание специализированных бизнес-порталов — обзор на эту тему был опубликован  в прошлом номере «Б.О». «Такие порталы могут быть весьма эффективны, важно наличие поддержки в отделениях — чтобы менеджеры знали о них, информировали клиентов и могли проконсультировать по дополнительным сервисам», — считает Алексей Захаров (Пробизнесбанк).

Весьма интересная, хотя и нишевая услуга — обмен валюты по биржевым курсам — особенно востребована участниками внешнеэкономической деятельности; интерес к ней также подогревается волатильностью национальной валюты в последний год. Уже упомянутый сервис онлайн-открытия счета, облегчение заполнения платежек в адрес бюджетных организаций (опыт «Точки»), пакетная обработка реестров платежей, распознавание счетов по фотографии — эти и другие небольшие улучшения и фичи, которые обсуждались на конференции, тоже вносят свой вклад в создание современного digital-банкинга для бизнеса.

«Мы постоянно работаем над тем, чтобы у предпринимателей кровь из глаз не текла», — это провокационное высказывание Петра Диденко (Альфа-банк) нашло отклик у многих участников конференции.

Невзирая на трудную экономическую ситуацию, можно рассчитывать, что компетенция и энтузиазм банкиров позволят сделать жизнь предпринимателя более комфортной, соответствующей современному мобильному образу — пожалуй, так можно подытожить очередную организованную «Б.О» конференцию, посвященную банковскому онлайн-обслуживание юридических лиц.

ПРЕЗЕНТАЦИИ СПИКЕРОВ