Вход Регистрация
Подписка

Угадай реакцию

05.12.2017

Почта Банк наращивает физическое присутствие по всей стране. В этом году розничная сеть Банка достигла 12 тыс. точек присутствия в 82 субъектах России — от Калининграда до Петропавловска-Камчатского

Масштабная региональная экспансия сопровождается активным набором персонала, численность которого составляет уже 17 тыс. человек. Перед нами встала задача быстрого и эффективного обучения новых сотрудников. Как заинтересовать персонал, находящийся в разных часовых поясах и имеющий разный менталитет, в повышении квалификации и в то же время стандартизировать их знания? Внимательно изучив лучшие рыночные практики, применяемые в процессе обучения, мы решили использовать набирающий популярность метод геймификации, позволяющий одновременно обучать, адаптировать персонал и решать нестандартные рабочие ситуации с помощью игровых технологий.

Для этого мы внедрили в корпоративный портал обучения Почта Банка диалоговые тренажеры-симуляторы, воспроизводящие реальные рабочие ситуации. Например, общение с потенциальным клиентом-пенсионером, пришедшим в почтовое отделение оформить подписку на газету. Сотруднику в игровой форме предлагается выстроить диалог, выбрав правильные варианты ответов из предложенных программой так, чтобы «пенсионер» заинтересовался продуктами и стал клиентом Банка. Игроку необходимо отвечать на каверзные вопросы и угадывать реакцию посетителя, которая порой бывает очень эмоциональной — как в реальной жизни. При этом учитывается набранное количество баллов за правильные ответы, отражаются шкала настроения «клиента» и то, какие продукты и услуги он приобрел в итоге (или не приобрел, покинув офис раздосадованным). В этом случае сотруднику предлагается начать игру снова, просмотрев историю предыдущего диалога, в котором верные ответы, способные расположить клиента, выделяются соответствующим цветом.

Благодаря внедрению игровых элементов в образовательный процесс новички лучше воспринимают и запоминают информацию, отрабатывают навыки коммуникации и обслуживания различных категорий клиентов, что позитивно сказывается на уровне качества предоставляемого сервиса. Кроме того, использование геймификации в обучении позволяет заинтересовать молодых сотрудников, выросших в эпоху активного развития диджитал-каналов и инструментов.

Также мы активно используем другой игровой кейс, позволяющий «прокачать» навыки расчета стоимости кредита или доходности депозита, столь важные для сотрудников фронт-офиса. Он стилизован под игру в футбол. Решаешь математическую задачку верно, корректно рассчитав, например, сумму ежемесячного платежа по кредиту, — забиваешь гол под аплодисменты болельщиков, а если нет, — пропускаешь мяч в свои ворота. Правильно ответив на все вопросы, получаешь кубок.

Ученые со всего мира сходятся во мнении, что игра способствует выработке дофамина — гормона, отвечающего за психоэмоциональное состояние человека и повышающего концентрации внимания. Это одна из причин, по которой мы находим применение игровых технологий в процессе обучения персонала эффективным. Опрос сотрудников показал, что 92% новых работников, прошедших описанные выше кейсы, чувствуют себя более подготовленными и уверенными при взаимодействии с клиентами.

На нашем внутреннем образовательном портале, разработанном силами сотрудников Корпоративной академии, в зависимости от должности предлагаются «карты обучения», напоминающие настольные игры-стратегии, в которые каждый хотя бы раз играл в детстве. Движение по этой карте происходит по мере освоения сотрудником нового материала. Азарт, появляющийся во время игры, мотивируют к достижению более высоких показателей в работе, а персонализированный подход к образованию позволяет оптимизировать обучение «в полях» и привести знания и уровень компетенции сотрудников к единому стандарту.



05.12.2017
Эта статья была разослана 1437 on-line подписчикам bosfera.ru
Материалы альянса финансовых медиа:
Разговоры финансистов

Вверх