Финансовая сфера

Банковское обозрение


  • Telegram-банкинг
26.05.2016 Аналитика

Telegram-банкинг

Станут ли чатботы полноценным каналом банковского обслуживания или новым драйвером финтеха?


Бурный рост популярности мессенджеров и, в частности, встроенных в них программ — чатботов — стал одной из самых горячих IT-тем последнего года, уступив по числу упоминаний разве что блокчейну. Отправная точка чатбот-бума была задана командой самого молодого и технологически продвинутого мессенджера Telegram, которая в июне 2015 года объявила о запуске бот-платформы. При этом амбиции нововведения отображало название поста в блоге Telegram — «bot-revolution».

В среде Telegram как первопроходца бот-движения и разворачивается основная активность, которая не обошла стороной банки и финтех-стартапы. Другие мессенджеры не слишком оперативно, но стремятся наверстать упущенную инициативу. Так, в апреле о запуске своей Messenger Platform и API для разработчиков объявил Facebook; судя по всему, в этом году таких шагов можно ожидать и от других популярных мессенджеров.

Аналитика российской аудитории мессенджеров базируется на экспертных оценках, и, к сожалению, владельцы платформ не демонстрируют открытости в этом отношении. Агрегируя доступную информацию, можно привести следующие примерные данные. Совокупная аудитория мессенджеров в России составляет не менее 50 млн человек, при этом у большинства пользователей установлено несколько приложений. В первом эшелоне находятся Viber и WhatsApp, доля которых превышает 50% всех пользователей мессенджеров. На третьем месте Skype, лидер предыдущего коммуникационного бума, постепенно утрачивающий свои позиции. Далее идут мобильные приложения, придатки социальных сетей ВКонтакте, Facebook Messenger, Одноклассники. Аудитория Telegram, скорее всего, находится в диапазоне 1–1,5 млн пользователей. Тем не менее технологическая платформа Telegram настолько опережает конкурентов, что именно там происходят сейчас основные активности, связанные с внедрением интерактивных сервисов. Поэтому в данном обзоре рассматриваются финансовые решения для Telegram.

По сути, мессенджеры представляют собой новую среду информационно-коммуникационного взаимодействия, в которую постепенно перемещается внимание все большего числа потребителей. Тем самым происходит вытеснение альтернативных форматов предыдущего технологического витка — sms, e-mail, голосовая связь, сайты, соцсети и даже ДБО-сервисы. Прежде чем перейти к рассмотрению конкретных кейсов из финансовой сферы, имеет смысл обрисовать инструментарий мессенджеров в связке с функциональными потребностями компаний (см. табл. 1).

Таблица 1. Функциональные потребности рынка и функциональные возможности мессенджеров

Функциональные потребности Используемые инструменты
Инструментарий мессенджеров

Распространение информации (новости, объявления)

Сайт, соцсети, e-mail-рассылка

Мессенджер может использоваться как один из каналов распространения информации. По аналогии с представительством в соцсетях у многих компаний появятся официальные каналы в мессенджерах

Консультирование клиентов

Колл-центр, онлайн-консультанты на сайте, внутри систем ДБО

Официальный аккаунт или специальный бот в мессенджере может использоваться как один из способов обращения клиента в банк.
В том числе это дает возможность автоматического консультирования без участия персонала — по примеру IVR колл-центра

Информационно-сервисные (баланс, выписка, уведомления и одноразовые коды, лимиты, настройки)

Колл-центр, SMS, ДБО

Один из кейсов — как альтернатива дорогим sms-отправкам уведомлений одноразовые коды могут отправляться клиенту в мессенджер

Финансовые сервисы

Отделения, ДБО

Наибольший интерес вызывает предоставление собственно финансовых сервисов (платежей, переводов) и превращение мессенджера в полноценный инструмент банковского обслуживания

Большинство действующих банковских ботов оперирует информационно-сервисными функциями. Например, официальный бот Сбербанка @SberbankBot позволяет узнать адреса ближайших отделений, банкоматов и партнеров бонусной программы, для этого нужно отправить боту свое местоположение. Также можно узнать актуальные котировки валют и драгметаллов, получить совет или получить информацию о банке, в том числе в видео-формате. Возможности идентификации, проведения финансовых и сервисных операций и даже обратной связи через мессенджер пока не предусмотрено.

 

 

 

Впрочем, такой набор функциональности типичен для большинства банковских ботов. Даже у инновационного Альфа-Банка официальный бот пока довольно скромный. Помимо тех же информационных опций, что и у Сбербанка, доступны информация по картам и депозитам (только ссылки на сайт) и поиск по сайту банка, а вот информации по скидкам для клиента банка нет. Чат-боты Промсвязьбанка, Райффайзенбанка, банка «Ак Барс» обладают примерно такой же, сугубо информационной, функциональностью.

Чуть интереснее мессенджер-сервис у банка «Русский Стандарт», который позиционирует своего бота как персонального финансового консультанта. Сервис не только оперативно предоставляет общие сведения о продуктах и услугах, но и оповещает клиента о состоянии его счетов, кредитов и совершенных операциях. После авторизации по номеру телефона клиент банка может узнать баланс счетов, получить детализацию последних операций по картам, выяснить дату и сумму платежа по кредиту. По-своему трактовал возможности мессенджеров Совкомбанк. Его «добрый робот» позволяет отправить онлайн-заявку на получение кредита, для этого нужно указать сумму, и отправить боту фотографию паспорта. Но ни в одном из официальных банковских ботов так и не удалось обнаружить возможности проводить финансовые операции.

 

 

Любопытно развивается ситуация у признанного инноватора Тинькофф Банка. Он в числе первых запустил бота, связанного с MoneyTalk — специализированным приложением для перевода с карты на карту. По всей видимости, логика отдельного приложения, как и новой маркетинговой концепции портала tinkoff.ru, в том, чтобы привлечь не только существующих клиентов, но и держателей карт других банков. Позднее была выпущена специальная русифицированная сборка клиента Telegram, в которой функциональность денежных переводов встроена непосредственно в чат мессенджера, а сам MoneyTalkBot, проработав четыре месяца, в начале апреля был «отправлен в отпуск на неопределенный срок». Похоже, что банк все же делает ставку на раскрутку собственного приложения.

СПРАВКА Б.О

Чат-бот (или просто «бот») — «виртуальный собеседник», программа, которая имитирует переписку с живым человеком, в том числе с применением технологий искусственного интеллекта. В простейшем воплощении бот позволяет пользователю получить нужную информацию, выполнить какие-то действия (например, для получения финансовых сервисов) через ввод в диалоговом окне предопределенных команд.

В апреле появился еще один P2P-бот NaKa (название происходит от аббревиатуры фразы «НА КАрту»), с помощью которого пользователиTelegram могут переводить деньги с карты на карту любого российского банка. Сервис денежных переводов предоставляет Московский индустриальный банк, продвижение сервиса под самостоятельным брендом, как и в случае с Тинькофф Банком, видимо, задумано для массового охвата аудитории. Отличие в том, что @nakabot не привязан к использованию специального мобильного приложения и ориентирован на автономное использование в Telegram. Как рассказали «Б.О» в Банке, сейчас бот находится в тестовом режиме. Идет согласование безопасности сервиса с международными платежными системами, после чего NaKa будет официально выпущен на рынок.

Более активные и смелые платежные системы и финтех-проекты в части функциональности шагнули еще дальше. Так, боты Qiwi и Яндекс.Денег позволяют аутентифицировать клиента, после чего тот получает доступ к своему электронному кошельку, в том числе может совершать переводы и делать платежи. Выступая на конференции «Мир без посредников» Владимир Кольцов из QIWI поделился особенностями создания и продвижения чат-ботов на примере своего платежного бота. По его словам, с точки зрения продвижения наибольший эффект принес баннер в мобильном приложении Qiwi, который транслировался клиентам, у которых установлен Telegram. Привлеченные таким образом клиенты лучше конвертировались в пользователей бота и более активно использовали платежный функционал. Вероятно, этот опыт будет полезен банкам, которые решат продвигать свои сервисы в мессенджерах.

Довольно продвинутый бот у Рокетбанка — помимо доступа к платежной функциональности @rocketbank_bot задействует возможности так называемой inline-клавиатуры. Это позволяет маскировать уязвимые данные, что повышает безопасность использования сервиса и потому заслуживает внимания других участников рынка. Любопытна история появления этого бота: изначально он был написан командой разработчиков AngryDev, не имеющей отношения к Рокетбанку, на хакатоне Тинькофф Банка, причем он не снискал там особого признания. Уже позже на разработку обратили внимание в самом Рокетбанке и легитимизировали бота.

 

 

 

Еще более инновационные изыскания ведут проекты CopernicusGold (экспериментирует с платежной системой на базе блокчейна) и TalkBank, бот которого @TalkBankbot задуман как интеллектуальный финансовый помощник и даже личный консьерж. «Очевидно, что функции мессенджеров будут расширяться и использовать больше возможностей смартфонов, в том числе NFC, давая чат-ботам весь арсенал технологий, что есть у мобильных банков. Чат-боты, сочетая в себе функции справочной системы, службы поддержки и финансового советника, станут новым ключевым каналом взаимодействия, как когда-то им стали мобильные приложения. Но уже сейчас мы в TalkBank.io делаем ставку на боты как единственный канал коммуникации с клиентом, предоставляя ему полный доступ к управлению своими финансами прямо в мессенджере», — говорит Михаил Попов, CEO TalkBank.

Таблица 2. Функциональность ботов российских банков

Банк/проект Адрес бота в Telegram
Информация
Скидки, бонусы
Сервис
Платежи

Сбербанк

@SberbankBot

+

+

 

 

Альфа-Банк

@AlfaBank_officialbot

+

 

 

 

Промсвязьбанк

@psbankbot

 

+

 

 

Райффайзенбанк

@RaiffeisenbankBot

+

+

 

 

Банк «Ак Барс»

@akbars_bot

+

 

 

 

Банк «Русский Стандарт»

@BankRSBot

+

 

+

 

Совкомбот

@SovCom_bot

 

 

+

 

Рокетбанк (Открытие)

@rocketbank_bot

+

 

+

+

MoneyTalkBot (Тинькофф Банк) — приостановлен

@MoneyTalkBot

 

 

+

+

NaKa (МИнБанк) — тест

@nakabot

 

 

+

+

Яндекс Деньги

@YandexWalletBot

+

 

+

+

QIWI

@qiwi_bot

+

 

+

+

TalkBank — тест

@TalkBankbot

+

 

+

 

Рассуждая об использовании ботов в финансовой сфере в будущем, стоит сказать о двух перспективных сценариях, впрочем, не исключающих друг друга. Успех китайского мессенджера WeChat красноречиво свидетельствует о том, что такой формат вполне может стать полноценным финансовым инструментом. WeChat удалось стать в Поднебесной стандартом денежных переводов, более того — стандартом платежей в торговле, в том числе мелких магазинах. Только за несколько дней в канун китайского Нового года через WeChat было отправлено более 8 млрд «красных конвертов» — традиционных новогодних подарков. Для сравнения, через лидера электронных платежей прошлого поколения PayPal за весь 2015 год было проведено почти вдвое меньше транзакций, 4,9 млрд.

В мае был анонсирован мессенджер Сбербанка (релиз намечен на август этого года), который, судя по всему, стремится повторить успех китайского проекта. Определенные предпосылки — колоссальная база частных клиентов и торговых точек — для этого есть, хотя амбициозный стартап мобильных платежей Plazius (в девичестве Platius), акционером которого Сбербанк стал год назад, пока не продемонстрировал сколько-нибудь серьезных результатов.

Другой, более будничный, сценарий развития связан со снижением издержек компаний на поддержку клиентов. Онлайн-чаты — не только в мессенджерах, но и встроенные в сайты и ДБО-системы — позволяют обрабатывать запросы клиентов более экономично по сравнению с традиционным колл-центром и тем более с отделениями. Использование искусственного интеллекта — сначала для ответов на типовые, а в дальнейшем на все более сложные вопросы — принесет еще более выраженный экономический эффект.






Новости Новости Релизы
Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ