Чтобы ответить на этот вопрос, «БО» провел круглый стол на тему «Мультиканальный банкинг: неизбежность будущего». Его участниками стали представители банков и IT-поставщиков. «Мы говорим не о том банкинге, который есть сейчас, мы говорим о том, как будет выглядеть банковский бизнес в ближайшем будущем, - заметил Дмитрий Равкин, директор и издатель «БО». - Мы пытаемся улавливать эти тенденции, тренды, рассказывать о том новом, интересном, что происходит в банковской отрасли».

Мероприятие можно считать знаковым, потому что на четвертом круглом столе участникам впервые была представлена международная экспертиза по обсуждаемой теме. Рафаль Фальконе вице-президент по Центральной и Восточной Европе агентства Forrester Research (FR) и Сергей Македонский, представитель FR в России рассказали о результатах глобального исследования агентства потребительского поведения в РФ и других странах с точки зрения использования стратегии мультиканального банкинга.

«Все меньше людей посещают офисы банков – это общий мировой тренд. Но между странами есть и серьезное различие. По нашим данным, по количеству каналов ДО лидируют Нидерланды, Швеция, Испания, Италия, Германия. Доминирующая роль среди альтернативных каналов банковского обслуживания принадлежит Интернету, с огромной скоростью растут возможности мобильной связи».

В России по объемам проводимых операций приоритет имеют банкоматы, по количеству – терминалы, более привычные для основной массы потребителей. К тому же, несмотря на активность банков, пластиковыми картами обеспечено еще далеко не все население страны. Как определил Дмитрий Равкин («БО»), терминалы в России стали частью культуры повсеместного широкого использования, а банкоматы – пока нет.

Когда речь зашла о перспективах развития мультиканального банкинга, мнения участников круглого стола разошлись. К примеру, сторонники перехода на дистанционное общение между банком и клиентом ждут перехода к полностью автоматизированным офисам и альтернативным каналам обслуживания. Павел Шитов, председатель совета директоров Смоленского банка отметил, что банковский терминал обходится всего в две зарплаты кассира и при этом практически полностью заменяет его. Однако массовые увольнения операционистам не грозят. Большинство российских банков еще далеки от того, чтобы радикально экономить на этих сотрудниках. Доказательство тому - «Офис будущего» Сбербанка. Презентованный широкой общественности два года назад он до сих пор служит не столько практическим, сколько рекламным целям. Об «офисе будущего» Сбербанка БО писал в одном из номеров.

Несмотря на активное развитие альтернативных каналов обслуживания Шитов (Смоленский банк) уверен, что банк должен сохранять «человеческое лицо» в отношениях с клиентом: личный контакт с клиентов – по-прежнему в приоритете. Европейский опыт показал, что без качественного персонального общения с клиентом отношения с банком сходят на нет, согласился Македонский (FR).

Это утверждение поставили под сомнение другие участники круглого стола, напомнив, что молодое поколение в основной массе предпочитает общаться посредством гаджетов, и банк в этом плане – не исключение.

Предположение Евгения Лавринова, заместитель председателя правления Гринфилд Банка, о том, что развитие дистанционных каналов обслуживания должно смещаться к широкому использованию ЭЦП возражений ни у кого не вызвало. Но в данном аспекте есть трудности как технологического, так и законодательного характера.

Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений в финансовом секторе Microsoft обратил внимание на экономический потенциал мультиканальности: «У банка все больше различных каналов обслуживания, значит, у него все больше различных систем, которые обслуживают все эти каналы. Можно создать единую концепцию технологических решений обслуживания клиентов через IT-каналы, снять зависимость от конечных устройств. Тогда чем больше каналов будет работать, тем больше будет экономия».