Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

  • Организация колл-центра в коммерческом банке
17.09.2013 Аналитика
Организация колл-центра в коммерческом банке

Все банки в той или иной мере сталкиваются с необходимостью консультировать клиентов по телефону и оказывать им другие услуги, связанные с телефонным обслуживанием. При этом реализация проектов по созданию специализированных подразделений, занимающихся взаимодействием с клиентами по телефону — колл-центров, имеет свою специфику как в части требований к программно-аппаратному обеспечению и основным этапам внедрения проекта, так и в части функционала колл-центра и требований к его персоналу



 
Перед банками сегодня по-прежнему стоят задачи улучшения качества обслуживания клиентов, уменьшения нагрузки на существующий персонал, минимизации операционных затрат на обслуживание клиентов и увеличения продаж и доходности банковского бизнеса. Крупные и многие средние банки частично решают эти задачи путем создания выделенных подразделений, специализирующихся на телефонном обслуживании клиентов, — колл-центров. Однако есть банки, которые недавно создали колл-центры или только задумываются о целесообразности их создания.
При этом часто у руководства банков возникает вопрос, что лучше — использовать аутсорсинговые или внешние колл-центры для телефонного обслуживания клиентов. Ведь в случае использования внешнего колл-центра банк не несет расходов на его организацию, приобретение или разработку соответствующего аппаратно-программного комплекса, затрат на организацию каналов связи, обучение и содержание сотрудников, аренду и содержание помещения, приобретение мебели и IT-оборудования, а обычно оплачивает только фиксированную стоимость звонков в зависимости от их количества. Однако важно понимать, что колл-центр представляет собой не просто технический инструмент для осуществления коммутации профильных сотрудников банка с клиентами, а является полноценной и многофункциональной точкой контакта, в которой клиенту оказываются банковские услуги, предоставляются конкретные сервисы и осуществляются продажи банковских продуктов. При передаче аутсорсинговой компании любой услуги,...