Изучение клиентского опыта — первое, с чего должны начинаться и на что должны опираться любые банковские продукты и сервисы. Особое место оно занимает в развитии цифровых каналов: электронных сервисов и интернет-банка, которые должны быть высокотехнологичны и функциональны и при этом одинаково удобны и понятны в обращении как для поколения Z, которое только начинает пользоваться банковскими продуктами и ожидает от них многого, так и для старших поколений, которые привыкли решать вопросы, обращаясь в отделения.

В ноябре ОТП Банк перезапускает мобильное приложение для систем iOS и Android и интернет-банк. Новая платформа разработана «с нуля»  — технологические требования таковы, что старое решение им совершенно не удовлетворяло. Мы применили гибкую систему, которая включала несколько этапов изучения путей клиента, usability-тестирования, обработки обратной связи и доработок.

Тестирование проводилось на нескольких группах клиентов, в разной степени использующих различные мобильные банки. Под пристальным рассмотрением пользователей оказались и весь функционал, и форматы отображения страниц, и даже тексты описаний. «Больными местами» мобильных банков часто становятся неэргономичность, лишние, отвлекающие детали в оформлении, непрозрачность отражения расходов, неудобные элементы обратной связи. На них мы и сосредоточили наше внимание. Перефразируя отзыв одного из клиентов, можем сказать: «Самый важный аспект в приложении — удобство и возможность за минуту все посмотреть, снять, положить или перевести деньги». Поэтому мы переосмыслили базовые сценарии по управлению собственными продуктами, платежами и переводами.

В результате мы получили конкурентоспособный продукт, созданный на основе ожиданий наших клиентов. По сравнению с предыдущей версией были кардинально изменены дизайн, навигация, процедура регистрации и интерфейсная логика. Финальным этапом тестирования стал запуск мобильного банка и интернет-банка среди наших сотрудников, которые дали им свою оценку.

«Больными местами» мобильных банков часто становятся неэргономичность, лишние, отвлекающие детали в оформлении, непрозрачность отражения расходов, неудобные элементы обратной связи

Таким образом, совместно с различными сегментами пользователей удалось достичь большей персонализации приложения, упрощения и вариативности процедуры входа (можно выбирать привычный код или биометрические данные — отпечаток пальца, FaceID — в соответствии с личными предпочтениями и возможностями различных моделей телефонов), упростилось проведение повседневных платежей. Те, кто был знаком с нашим предыдущим приложением, будут приятно удивлены. Дизайн и эргономика преобразились: вычищены все лишние элементы, отвлекавшие внимание на себя, приложение в целом стало «светлее» и минималистичнее. Перестроен блок навигации — новый интерфейс интуитивно понятен, а в местах, где могут возникнуть вопросы, добавлены подсказки. Сервисы обратной связи и техподдержки, блок обучения сохранили привычный функционал.

Важно подчеркнуть, что упрощение регистрации и интуитивная понятность не означают компромисса в области информационной безопасности — при разработке нашими специалистами учтены все возможные угрозы и пройдены дополнительные тесты на уязвимость, что критически важно в условиях агрессивного развития киберугроз во всем мире. Останавливаться на этом мы не планируем: дальнейшее развитие функционала будет производиться внутренними командами с применением методик agile. При этом фокус на клиенте останется основополагающим: любые изменения должны базироваться на изучении пользовательского опыта, A/B-тестировании, мобильной аналитике, результатах фокус-групп и usability-тестах. Только так можно создать действительно востребованный продукт.