— Анатолий, какие первоочередные задачи реализует Сбербанк в рознице?

— Одна из сложнейших и наиболее дорогостоящих программ, которая реализуется у нас в банке — это переформатирование. В 2012 году нами было переформатировано порядка 2 тыс. офисов. Это не просто ремонт, а в том числе, перенос наших офисов в места с более высоким клиентопотоком. Банк должен быть ближе к своим клиентам, причем в буквальном смысле. Нами были выделены значительные ресурсы на открытие офисов в местах значительного скопления людей, куда смещаются клиентские потоки: торговые центры, аэропорты. Многие торговые центры, например, сейчас имеют потоки больше, чем вокзалы и автобусные остановки.
Мы продолжаем становиться ближе, ставим цель, чтобы наша сеть по качеству и доступности была не хуже, чему у основных сотовых ритейлеров, поэтому планы на 2013 год достаточно агрессивные.
Еще в прошлом году стали работать офисы самообслуживания, которые находятся либо на автобусных остановках, либо в тех местах, где на небольшой площади исторически сложился высокий клиентопоток. Это новый формат. В них работают наши консультанты по продаже банковских продуктов, которые помогают клиентам совершать операции. Таких офисов уже порядка 17%. Открыто также около 30 офисов для состоятельных клиентов, которые работают с несколько другим спектром продуктов. Реализован проект установки электронных очередей, в текущем году он должен завершиться: уже сегодня 90% клиентов в 90% наших офисов ожидают своей очереди не более 10 минут.
Вторая важнейшая программа: тиражирование новых сервисов; в прошлом, 2012 году — это «консультант по продаже банковских услуг». Банковский сервис становится все труднее для простого клиента, который, попадая в офис, не всегда точно знает, чего хочет и какие возможности ему открывает современный банк: подключение мобильного банка и автоплатежей, сложные транзакции, все это им помогают делать консультанты. За прошлый год их приступило к работе порядка 5 тыс. Появилось новое функциональное устройство: терминал с функционалом открытия вкладов, осуществления операций по вкладам — консультанты оказывают помощь в навигации по меню.

— Состоятельные клиенты — достаточно новый сегмент для Сбербанка. Что удалось сделать в течение 2012 года?

— Очень важное изменение прошлого года — тиражирование формата персонального обслуживания «Сбербанк Премьер». Открыто 1,5 тыс. таких офисов в 350 городах России, где работают более 3 тыс. персональных менеджеров. Клиенты получают персональное обслуживание как в офисах, так и в колл-центрах. Спектр включает инвестиционные продукты, страховые продукты, а также персональное финансовое планирование с горизонтом 10 лет.
Формат пользуется спросом. По итогам 2012 года, в IV квартале управляющая компания Сбербанка собрала наибольшее количество средств через инвестиционные продукты, чистое привлечение средств составило более 1 млрд рублей, притом что, в целом, рынок акций и ПИФов не показывает большого притока средств физлиц. Это означает, что «Сбербанк Премьер» и «Сбербанк Первый» отрабатывают запросы клиентов.
Пассивный подход, когда мы оформляли то, что просил клиент, мы меняем на более проактивный, выявляя потребности клиента с помощью специальных программ, которые мы сами написали. Рекомендации выдаются в печатном виде или высылаются электронной почтой. Мы ввели аттестацию и сертификацию менеджеров по этому продукту.
Стандартно, персональное финансовое планирование отнимает у клиента всего около 20 минут. В 2012 году 80 тыс. клиентов прошли сессии финансового планирования, прогноз на 2013 год — около 300 тыс.
В нынешнем году у нас случится историческое событие: Сбербанк предложит премиальные пакеты для клиентов «Сбербанк Премьер» и VIP-пакеты «Сбербанк 1». В состав VIP-пакета будут включены карты с технологией PayPass/PayWave.

— Если убрать средства состоятельных клиентов, то основные средства в банк поступают двумя путями: через зарплаты и через пенсии. Каковы итоги года?

— Хорошие новости пришли с рынка зарплатных проектов. В банке в прошлом году доля выплаты зарплат, вознаграждений и денежных пособий увеличилась более чем на 5%, то есть клиенты или предприятия выбрали карту Сбербанка в качестве основной зарплатной карты. Сбербанком в прошлом году эмитировано более 2 млн зарплатных карт, в целом портфель активных зарплатных карт банка составил более 19 млн.
Сбербанк начал отвоевывать и позиции на пенсионном рынке: 3,5 млн пенсионеров перешли на обслуживание в Сбербанк в 2012 году. Из них 2,5 млн — это «новые» пенсионеры, а еще 1 млн перешли к нам от Почты России и от других конкурентов. Всего в России порядка 40 млн гражданских и около 2 млн военных пенсионеров, из которых в Сбербанке обслуживаются, соответственно, 50% (рост на 6%) и 95%. Сейчас у нас порядка 67% пенсионеров получают пенсию на карту. Более того, пенсионеры начинают активно пользоваться картами как в устройствах самообслуживания, так и при оплате в магазинах. Нами заключены соглашения с рядом магазинов о предоставлении скидок пенсионерам по нашим карточкам «с ромашкой».

— Все большую популярность набирает ДБО. Традиционно, основные клиенты Сбербанка, как вы и сами только что говорили, люди среднего и старшего возраста. Легко ли им перейти на новые формы «общения» с банком?

— Объем операций через удаленные каналы превысил 78%, тем самым мы выполнили пятилетний показатель, заложенный в стратегии развития Сбербанка. В конце 2012 года количество активных клиентов Сбербанк ОнЛ@йн превысило 5 млн, а количество клиентов мобильного банка и пользователей смс-банкинга — 10 млн. Цифра очень большая, даже по масштабам мировых лидеров ДБО. Мы справляемся с огромным количеством ежедневных операций. Например, только за 31 декабря мы приняли более 1,5 млн платежей через смс за сотовую связь. Таким образом, каждый пятый платеж проходил в этот день через Сбербанк, а каждый десятый — через наш мобильный банк.
Мы активно развиваем мобильные офисы, их работает порядка 300 на платформах различных автомобилей. Трудно оценить финансовую эффективность проекта, если бы такие офисы были очень популярны, их многие бы использовали. Мировая практика показывает: это скорее точечное решение, чем массовое.