— Муслим, 2016 год ОТП Банк закончил с хорошими финансовыми результатами. Наверняка филиальная сеть банка внесла в это существенный вклад, поэтому хочется понять, какой стратегии развития сети придерживается ОТП Банк на фоне сужающегося банковского рынка и тенденции сокращения числа отделений другими банками?

— Как и большинство банков, в период кризиса 2014-2015 годов ОТП Банк сфокусировался на сокращении издержек и операционной эффективности наших отделений. В 2016 году мы убедились, что выбранная стратегия была верной, и все 134 отделения приносят прибыль. Мы представлены в каждом из семи федеральных регионов России и охватываем 58 городов. Такая сеть позволяет быть вполне доступными для наших клиентов и удовлетворяет запросам, поэтому глобальной экспансии в планах на 2017 год у нас не запланировано. Но мы рассматриваем возможность точечных релокаций и реконструкции имеющихся отделений в целях повышения производительности отделений и улучшения сервиса для клиентов.

— О каких регионах идет речь?

— В 2016 году у нас были релокации по Москве, Сибири и Уралу. В этом году мы готовы продолжить в любом из 58 городов нашего присутствия.

— ОТП Банк является частью венгерской Группы ОТП. Оказывает ли Группа влияние на формирование сети в России?

— Группа ОТП оказывает влияние на весь бизнес, который осуществляется в России и, конечно, принимает активное участие в развитии сети банка. Это выражается в процессах принятия решений по планируемым нами инфраструктурным изменениям и даже по оснащению и дизайну офисов. В Группе приняты определенные стандарты систем безопасности, цветовых решений оформления офисов и используемых материалов. Являясь частью Группы, мы должны соответствовать этим стандартам, а также единому для всех уровню качества обслуживания и избегать решений, которые в угоду кратковременной прибыли ставят под угрозу репутацию организации. Безусловно, российская специфика существует, но коллеги из Венгрии стремятся, чтобы стандарты Группы применялись максимально едино­образно во всех странах ее присутствия.

— Какие форматы офисов сети?

— «Универсальные» офисы площадью около 180 квад­ратных метров. В них обслуживаются как физические лица, так и юридические лица. Могут присутствовать депозитарий и vip-обслуживание. Второй тип офисов — «лайт», они меньше по размеру (около 80 квадратных метров). Это тоже «универсальные» офисы, где могут осуществляться любые операции, но без депозитария и vip-обслуживания. Наконец, третий вид офисов — это «экспресс». Они совсем небольшие по размеру (около 40 квадратных метров) и в основном обслуживают физических лиц. Экспресс-офисы зачастую существуют как сателлиты. То есть основной офис в крупном городе, как правило, «универсальный», для некрупных городов — это офис типа «лайт», и соответственно экспресс-офис открывается к одному из этих двух типов.

— Окупаются ли сегодня банковские офисы или они являются в большей степени репутационной составляющей?

— Мы смотрим на каждый офис как на отдельную бизнес-единицу. Понятно, что для банка важны работа всей сети и присутствие в большом количестве городов. Я знаю, что некоторые банки жертвуют доходностью ради того, чтобы быть широко представленными в стране. Мы используем несколько иной подход. У нас очень широкая сеть, и, несмотря на это, мы следим за каждым офисом в отдельности. Те из них, что перестают приносить прибыль, проверяются на возможность изменения модели или релоцируются. На сегодняшний день у нас каждый офис — прибыльный.

— Как вы считаете, ДБО будет вытеснять сеть?

— Безусловно, с развитием Интернета дистанционное банковское обслуживание становится все более востребованным. Но я не думаю, что на сегодняшний день удаленный канал может полностью заменить визит в банк и непосредственно физическое обслуживание. Мое личное мнение, что ДБО еще очень долгое время будет оставаться дополнением к физическому визиту клиента в офис. Основанием тому служат психологические особенности человека и понимание того, что людям хочется «увидеть, пощупать, пообщаться и задать вопросы».

Мы используем многие наработки, в том числе опыт и рекомендации Группы ОТП по развитию ДБО, основная задача которого сегодня — разгружать офисы от типовых операций, оптимизировать обслуживание, экономить собственное время. Если клиенту удобно совершить ту или иную операцию с помощью ДБО, то мы это приветствуем. Это разгружает сотрудников офиса и позволяет им оказывать клиентам более сложные услуги, предлагать более сложные продукты, повышая качество обслуживания. И, хотя колл-центр ОТП Банка доступен для всех, нашим клиентам визит в банк по-прежнему важен. Как только речь заходит о непростых операциях либо операциях, связанных с наличностью, здесь важно физическое общение.

— Ведется ли работа по улучшению обслуживания в отделениях? Какие существуют критерии оценки сервиса в вашем банке и как ведется работа по его улучшению?

— Сервисная составляющая — важный аспект для ОТП Банка. Мы очень внимательно работаем с претензиями клиентов и отслеживаем эту динамику еженедельно на уровне топ-менеджмента. Конечно, наша задача, чтобы количество претензий стремилось к нулю. Для оценки удовлетворенности качеством обслуживания мы проводим регулярные опросы клиентов. Без жалоб, без каких-либо причин берем случайную выборку и делаем обзвон, задавая клиентам конкретные вопросы — не только стандартный «Что бы вы хотели улучшить у нас в банке?», но и «Почему вы с нами?». Таким образом, мы собираем информацию о том, чем доволен или недоволен клиент.

— Охотно ли клиенты делятся? Чаще, наверное, высказывают недовольство?

— Делятся охотно. Причем на сайте, где консолидируются обращения клиентов, в основном пишут жалобы и редко тратят время на то, чтобы написать, как здорово или как быстро обслужили. Это понятно, поскольку на сайт клиент идет, чтобы решить проблему. Но когда мы сами звоним, здесь абсолютно в равной степени клиенты делятся с нами тем, что им нравится и что не нравится в банке.

— Что еще делает сеть ОТП Банка для улучшения сервиса?

— В конце 2015 года банк осуществил очень крупный проект по внедрению электронных очередей. На сегодняшний день мы купили 81 очередь и поставили в наши самые загруженные отделения. Благодаря электронной очереди мы имеем вполне четкий алгоритм распределения клиентов между сотрудниками отделения, что уменьшает общее время ожидания обслуживания. Кроме того, мы видим, как быстро или как долго тот или иной сотрудник обслуживает клиента.

Электронные очереди позволяют отслеживать загруженность наших отделений и транслировать эту информацию на сайт банка.

— На какую целевую аудиторию рассчитаны услуги, предоставляемые в ваших офисах?

— ОТП Банк — универсальный банк. Мы в равной степени нацелены как на физических лиц, так и на юридических лиц и предоставляем полный спектр услуг — дебетовые, кредитные, страховые и сервисные продукты. Для клиентов, которым необходимо персональное обслуживание, в ряде отделений ОТП Банка выделены менеджеры по работе с vip-клиентами.

— Правильно я понимаю, что сотрудники ваших офисов — универсальные специалисты?

— Все верно. И здесь хочу отдельно отметить, что сотрудники филиальной сети имеют возможность постоянного профессионального роста и совершенствования, поскольку в ходе работы знакомятся абсолютно со всеми аспектами работы офисов, могут работать со всеми продуктами и сервисами банка и таким образом повышать свою квалификацию, развиваться. Руководство банка поддерживает это стремление и обеспечивает конкурентную среду благодаря, например, конкурсам, в ходе которых наиболее успешных сотрудников выделяют, награждают и дают им возможность более активно строить карьеру.

— Какие новые продукты и сервисы набирают популярность на стабилизирующемся банковском рынке?

— Стабилизирующийся банковский рынок — это в глазах наших клиентов скорее следствие стабилизирующейся экономической ситуации. В первую очередь я бы хотел отметить позитивный тренд в кредитовании. То есть, если люди откладывали какие-то приобретения последние полтора-два года до лучших времен, то сейчас они осуществляют свои замыслы, которые на какой-то период времени просто были заморожены.

Мы видим, что сейчас клиенты с достаточно высокой степенью заинтересованности относятся к страховым продуктам. Это касается как страхования недвижимости, так и личного страхования, и страхования семьи. Второй интересный вектор — это сервисные продукты, например сервис по юридическим консультациям. Следующий шаг — это сервисные продукты по медицинскому обслуживанию.

— Это доступно любому клиенту или только при vip-обслуживании?

— Это доступно абсолютно любому клиенту.

— Как контролируется общее качество кредитного портфеля? Наверняка цель каждого отдельно взятого филиала — выдать как можно больше кредитов.

— Хороший вопрос. Безусловно, мы находимся в постоянном поиске баланса между объемом выдачи и качеством сформированного портфеля. На уровне филиала коллеги предпринимают все усилия для роста бизнеса, однако при принятии решения о выдаче кредита действуют централизованные рисковые процедуры. Эти процедуры направлены на решение ключевой задачи — создание устойчивого портфеля с целевым уровнем риска, который будет постоянно приносить банку доход.

— А как быстро принимается решение о выдаче кредита?

— Решение о выдаче кредита принимается, как правило, менее чем за минуту. Безусловно, занимает какое-то время оформление данных клиента в системе, но само принятие решения в 90% случаев происходит молниеносно. Иногда требуется чуть-чуть отойти от автоматизированного механизма и сделать несколько ручных проверок, но даже в этом случае решение принимается в течение часа.

— То есть, если машина отказывает, то это не говорит о том, что у клиента нет шансов на получение кредита?

— Верно. Система просто переходит на ручное рассмотрение, что может занять чуть больше времени. Все это делается централизованно, поэтому у нас в банке принимаются взвешенные решения, в их основе лежат огромные массивы данных, которыми располагает ОТП Банк.