Стандартный набор услуг современных систем интернет-банкинга (ИБ) уже почти не уступает офлайновому предложению, а наиболее продвинутые решения, кроме привычных опций по внутри- и межбанковским платежам, переводу средств и отслеживанию выполняемых операций, включают возможности оплаты штрафов ГИБДД, налогов, услуг ЖКХ и даже покупку авиабилетов. Новые сервисы ИБ весьма привлекательны для клиентов — они удобны и позволяют проводить платежи быстрее и дешевле, чем в офисе банка. Платежное поручение в системе ИБ можно подготовить и на мобильном телефоне, а счетами заниматься тогда и где это удобно — в выходной день, дома, в офисе, в отеле или аэропорте. Все это в совокупности повышает для клиента ценность самого банка как провайдера финансовых услуг.
Раньше ИБ пользовались в основном молодые люди, этакие компьютерные гики, увлекающиеся техническими новинками. Сегодня ситуация изменилась — в ИБ пришел более солидный клиент. «Наша основная категория — пользователи от 30 до 50 лет, — говорит Сергей Черноморов, председатель совета директоров HandyBank. — Это клиенты, которые знают цену себе и своему времени. Они весьма требовательны к уровню сервиса, а ИБ пользуются в любое время суток: для них он стал такой же неотъемлемой частью жизнеобеспечения, как сотовый телефон». По данным HandyBank, средний процент проникновения ИБ в России колеблется в зависимости от региона от 2 до 5% от общего числа клиентов банков. Причем число пользователей ИБ постоянно растет — примерно на 7–8% ежегодно.
Оптимистично в отношении ИБ настроен и Владимир Урбанский, начальник управления развития каналов самообслуживания Альфа-Банка. По его словам, поднять процент проникновения ИБ в России с 2 до 10% в течение ближайших 4–5 лет вполне реально. Тем не менее до стран-лидеров в этой сфере России еще далеко (см. рисунок).

Дешево и сердечно

Для банка дистанционное обслуживание выгодно, поскольку себестоимость транзакций в этом случае намного меньше, чем при обслуживании в офисе банка. Если для ИБ она составляет примерно 1 цент, для банкоматов — около 25 центов, то для банковского офиса — 1,5–2 доллара.
Понятно, почему банки изощряются и стараются сделать свои сервисы все более привлекательными для клиентов. Например, в ИБ банка «Авангард» имеется опция подачи заявления на изменение кредитного лимита по карте, а посредством «Альфа-Клик» можно разрабатывать карты с собственным дизайном.
Многочисленные усовершенствования повысили и удобство пользования, и улучшили защищенность систем ИБ. Среди них: извещение владельцу аккаунта по электронной почте о любых изменениях; многофакторная аутентификация по раздельным каналам, при которой каждый раз при проведении транзакции на телефон владельца по SMS высылается одноразовый пароль; введение лимитов на совершение операций; использование виртуальных клавиатур и др.
Справедливости ради, в существующих сервисах еще много недостатков. Ряд услуг, и среди них важнейшая — оплата ЖКХ — не дают возможности настроить режим автоплатежа. Известно, что стоимость услуги ЖКХ время от времени меняется, а вот просмотреть, что происходит со счетами, увы, нельзя, информация для клиентов закрыта, и в этом, конечно, виноваты не банки. Подобная современная услуга востребована, но она не оказывается. Отметим, что если бы через Интернет можно было контролировать счета ЖКХ, это стало бы весомым стимулом для многих россиян освоить ИБ.

Тенденции, однако

В чистом виде потребительское кредитование через ИБ пока невозможно: для начала клиенту придется открыть счет и явиться в офис. Тем не менее многие банки активно используют онлайн-процедуры подачи заявлений на кредиты. Так, для стимулирования спроса на услугу Ситибанк осенью 2010 года провел акцию: клиенты, заполнившие онлайн-заявку на предоставление кредита, не выплачивали комиссию за оформление кредита.

Себестоимость транзакций для интернет-банкинга составляет примерно 1 цент, для банкоматов — около 25 центов, для банковского офиса — 1,5–2 доллара

Другой заметный тренд на рынке — более полная интеграция возможностей ИБ со всеми возможностями фронт-офиса — контакт-центром, мобильным банкингом, откликами по электронной почте.
Еще одна намечающаяся тенденция — заведение второго ИБ. «Предложение клиенту второй системы ИБ резервирует возможности сервиса, это повышает надежность выполнения базовых функций. Например, при массовых фишинг-рассылках в качестве меры противодействия в банках часто блокируют основную систему ИБ, вторая система в этот момент может обеспечивать бесперебойность платежей», — указывает Михаил Левашов, директор по методологии «Инфосекьюрити Сервис». Сегодня так резервируют свои каналы Банк24.ру, Московский кредитный банк.
Если заглянуть в будущее, то системы ИБ, безусловно, станут основой дистанционной работы на рынке ценных бумаг и страхования, будут включать услуги по поддержке систем e-commerce, а раздел сайта банка с ИБ начнет предоставлять онлайн сервисы класса PFM (personal finance management).

Банки и провайдеры

Многие банки покупают готовые решения для своего ИБ, однако набор базовых функциональностей в этих решениях не всегда оказывается достаточным. Кроме того, не все разработчики ИБ поспевают за развитием самого банка. Например, специальные решения для мобильного доступа многим банкам приходится готовить самостоятельно. Есть и другие чувствительные к изменениям участки — часто приходится пересматривать интерфейс ИБ для повышения его юзабилити, добавления новых опций и т.д.
Здесь важны все детали, поскольку клиент воспринимает ИБ как инструмент родного банка, а значит, отождествляют свои претензии к ИБ и его недостатки с самим банком. Все это может послужить и основанием для замены провайдера ИБ.

Большая группа проблем связана с глубиной системной интеграции всех используемых приложений. Некоторые сервисы ИБ требуют высокой степени интеграции с существующими модулями корпоративного ПО банка — например, с системами мониторинга «фрода», — может потребоваться и более тесная увязка с самими бизнес-процедурами работы банка и т.п.
Несмотря на декларируемую совместимость, на практике интеграция приложений может оказаться весьма затратной. Средства для нее требуют как разработчики приложений, так и системные интеграторы. Безусловно, правильный подход здесь заключается в использовании SOA.
Следует учесть затраты на инсталляцию и стоимость системы ИБ. Единичная закупка коробочного ПО для ИБ может потребовать несколько сотен тысяч долларов. Так, один из банков из первой пятерки только на лицензии потратил около 750 тыс. долларов, причем это оказались далеко не все расходы —

Если бы через интернет-банкинг можно было контролировать счета ЖКХ, это стало бы весомым стимулом для многих россиян освоить технологию

они не включили инсталляцию, интеграцию, кастомизацию и так далее. Общие затраты на серьезную систему ИБ могут вылиться и в 1,5 млн долларов. При этом до сих пор практикуются достаточно обременительные модели ценообразования, когда лицензионные отчисления выбираются пропорционально общему числу зарегистрированных клиентов в ИБ, а не их реальной активности в пользовании сервисом. Банк иногда оказывается неприятно удивлен тем, что организация дистанционных каналов обслуживания клиентов при кажущейся дешевизне на самом деле оказывается дорогим приобретением и не всегда рентабельным. Единственной возможностью для малых и средних банков остаются почти бесплатные модели запуска ИБ на условиях аутсорсинга, когда компенсация за пользование системой закладывается в комиссию от реально совершенных транзакций.
Еще одна острая тема в отношениях с провайдером — развитие новых и инновационных функциональностей, включая мобильный доступ. Пример — модный телефон iPhone. Многие обеспеченные клиенты весьма чувствительны к наличию в ИБ соответствующих приложений и болезненно воспринимают их отсутствие. В некоторых крупных банках команды разработчиков мобильных и онлайн-сервисов работают иногда раздельно, отчасти конкурируя за выделяемый бюджет, все это также вносит свои особенности во взаимоотношения с провайдерами.

При всем богатстве выбора

Те, кто не хочет менять ИБ, говорят о консерватизме клиентов и росте нагрузок на IT-подразделения банка, сетуют на увеличение общих затрат в связи с заменой ИБ. Однако решившие сменить ИБ выбирают для себя оптимальное решение.

Такое решение отличает хорошая документированность продукта, сервис поддержки в формате 24/7, наличие всех необходимых функциональностей, оптимальные затраты на инсталляцию и, конечно, надежность поставщика и соответствующие перспективы развития продукта.
В России более десятка компаний предлагают решения банкам в области ИБ. Несколько особняком стоит HandyBank, предлагающий аутсорсинговый ИБ.
Все коробочные решения различны, по числу инсталляций лидирует BSS — компания еще в 2009 году сообщала о 1600 внедрениях. Второй по популярности отечественный разработчик «Бифит» указывает, что его система iBank 2 внедрена и промышленно эксплуатируется в 652 российских банках и филиалах.
В числе других компаний-разработчиков можно назвать Faktura.ru, «Инист», R-Style Softlab, «Диасофт», РФК, ASoft, Step Up, CSBI. Западные продукты представлены банкингами компаний Misys, System Access, Temenos Holdings, Fiserv, IFlex Solutions, некоторыми другими. Так, пару лет назад «Альфа-банк» сменил систему ИБ отечественного разработчика на банкинг от чешского провайдера BSC Praha. Продуктами последнего пользуется также ДжиИ Мани Банк и ХКФ-Банк.
Для продажи услуг ИБ и ПО предлагаются несколько схем. Первая — прямая продажа в коробке. Продавец предлагает также услуги по технической поддержке продукта с оплатой ежегодными отчислениями пропорционально стоимости лицензий. При второй схеме все ПО сдается в аренду, при этом стоимость технической поддержки и получения обновлений выше, чем в первом случае. Третий вариант — аутсорсинг услуг ИБ: банк получает услугу бесплатно, а провайдер услуги ИБ взимает комиссию с платежей. В этом случае выбранная система ИБ объединяется с web-сайтом банка — на страницах ИБ виден логотип банка, вход в систему осуществляется с тем же логином и т.д. Развитие системы ИБ по третьему варианту осуществляется силами провайдера, банк не несет никаких расходов.

По-видимому, для небольших и средних банков отечественные программные продукты ИБ более доступны, их не надо дорабатывать, а самым рентабельным и низкорисковым вариантом оказывается аутсорсинг услуг ИБ. Для крупных и масштабных проектов подходят западные продукты, но и здесь резервирование можно делать отечественным ИБ на условиях аутсорсинга.

Для небольших и средних банков самым рентабельным и низкорисковым вариантом оказывается аутсорсинг услуг интернет-банкинга

Заключение

ИБ из дополнительной дистанционной услуги по обслуживанию постепенно становится чем-то большим и превращается в концепцию взаимодействия с клиентом, в стратегию развития банковской сети, которая в будущем сможет реально конкурировать по привлекательности с открытием мини-офисов в регионах. В числе факторов, сдерживающих внедрение технологии, можно назвать отсутствие традиций у самих банкиров, и неготовность населения подхватить, освоить и поверить в новые виды сервиса. ИБ как дистанционная услуга может стать особенно выигрышной для России с ее огромными просторами.
Средством, облегчающим запуск проектов ИБ, во многих случаях становится аутсорсинг, позволяющий внедрить в практику новые технологии быстро и с минимальными вложениями. Однако и здесь дают себя знать привычные фобии. Так, на аутсоринг сегодня в России легко отдают поддержку аналитических приложений, кадровых систем и даже модулей CRM. Однако важнейшие приложения банки стремятся держать под полным контролем. Сделают ли исключение для систем ИБ? Покажет будущее.