Вход Регистрация
Подписка

Два часа или две недели?

10.11.2017

Как российские банки открывают расчетные счета малому бизнесу

Время открытия расчетного счета в российских банках варьирует от нескольких часов до нескольких недель. В одних достаточно заполнить несколько полей онлайн, загрузить пару сканов и заверить документы, которые подготовит банк и привезет клиентский менеджер. В других, чтобы открыть расчетный счет, придется самостоятельно заполнить кипы документов (иногда от руки), съездить несколько раз в отделение и ждать дни и недели, пока банк рассмотрит заявку. Какие банки обеспечивают лучший пользовательский опыт в процессе открытия расчетного счета, что сейчас происходит на рынке и как он будет развиваться? Разбираемся в этом по результатам исследования Business Bank Account Opening Rank 2017, проведенного Markswebb.

Достижимый идеал

Безусловно, лучший для клиента вариант — когда он может открыть расчетный счет наиболее быстро, дистанционно и просто (не заполнять самостоятельно сложные документы, не «вызванивать» менеджера, который забыл отправить письмо, и т.д.). По результатам исследования Business Bank Account Opening Rank 2017, лучший пользовательский опыт при открытии расчетного счета клиент получает в Модульбанке, «Точке», Альфа-Банке и Тинькофф Банке.

Наиболее эффективными банками по результатам исследования считаются те, в которых лучше клиентский опыт в процессе открытия расчетного счета. Качество этого опыта характеризует интегральная оценка по шкале от 0 до 100 баллов, которая рассчитывается по четырем ключевым метрикам:

• возможность открытия счета без посещения офиса банка (клиентский менеджер приезжает сам) — 10%;

• чистое время, затраченное на все контакты с банком, включая очереди в отделениях и время на дорогу, — 20%;

• сложность контактов с банком, которая характеризуется количеством действий для передачи банку информации, необходимой для открытия счета (заполнение анкет и заявок, загрузка документов, их подпись), — 20%;

• время ожидания реакции от банка — 50%.

 

 

Несмотря на то что интегральные оценки Модульбанка, «Точки», Альфа-Банка и Тинькофф Банка находятся в промежутке 87–90 баллов, банки сильно различаются по организации процесса открытия счета и по отдельным ключевым метрикам.

В «Точке» наиболее простой для клиента процесс открытия счета с точки зрения действий, которые должен совершить клиент, — короткая форма онлайн-заявки, загрузка онлайн фото трех документов и лишь одна подпись на одном бумажном документе при встрече с клиентским менеджером (всего 12 условных действий клиента). Ближайший по простоте процесса Веста Банк открывает расчетный счет после 23 «условных действий», а Модульбанк — после 28. Вместе с тем «Точка» среди четверки лидеров показала самое большое время ожидания реакции банка — почти 68 часов, из них большую часть составило время ожидания встречи с клиентским менеджером, которую нельзя было назначить раньше, чем через два дня после заполнения заявки.

Альфа-Банк показал самое короткое суммарное время на контакты с банком в процессе открытия счета — 31 минута, включая встречу с клиентским менеджером. Тинькофф Банк показал самое короткое время ожидания реакции среди банков, открывающих счета с выездом клиентского менеджера, — чуть менее 26 часов.

 

 

Что не так с большинством игроков рынка?

Лидеры пользовательского опыта в среднем в 5–10 раз опережают другие банки по скорости открытия счета, минимизацации времени и простоте процесса. Например, в большинство банков клиент должен приехать сам, чтобы открыть расчетный счет. С учетом временных расходов (в среднем по Москве 1 час 10 минут на поездку туда и обратно) необходимость ехать в офис банка увеличивает время открытия счета на пять и более часов. С этим можно смириться, если приехать нужно один раз и у банка много офисов в городе. А если это 3-4 раза и в Москве у банка всего одно отделение?

Другой фактор, существенно увеличивающий сложность процесса, — заполнение длинных бумажных или электронных анкет. Например, в Азиатско-Тихоокеанском Банке нужно заполнить 11 разных документов в электронной форме (суммарно около 150 полей). В ВТБ24 при подаче заявления в офисе банка необходимо заполнить в двух экземплярах заявление на открытие счета и анкету индивидуального предпринимателя (от руки заполнить более 30 полей, включая ОГРНИП и ИНН).

Важное отличие лидеров исследования в том, что в этих банках процесс открытия расчетного счета организован централизованно и влияние человеческого фактора сводится к нулю: они обрабатывают каждую заявку по одной и той же схеме и автоматизируют большинство процессов.

Когда заявка привязывается к определенному офису банка и за клиента отвечает конкретный человек, велика вероятность, что что-то пойдет не так. Например, указанное банком время на обработку заявления по факту оказывается существенно выше: в Банке Уралсиб проверка документов должна была пройти за 5 дней, но по факту заняла 15 рабочих дней, и клиент о результатах узнал после самостоятельного звонка в банк.

Самые быстрые и внимательные

Время, которое предприниматель тратит на взаимодействие с банком и ожидание его реакции, — одна из важнейших характеристик процесса открытия расчетного счета. В ходе исследования аналитики Markswebb замеряли три основных временных параметра:

• чистое время на контакты с банком в минутах;

• время на контакты с банком, включая дорогу до отделения и обратно;

• время ожидания перед контактом (без учета выходных дней).

По этим параметрам показатели банков выглядят следующим образом.

Чистое время контактов с банком в процессе открытия счета включает в себя:

• длительность визитов в офисы банка (от момента входа в офис банка до момента выхода из него) или встреч с клиентскими менеджерами вне офисов банка;

• длительность общения с контакт-центром или службой поддержки банка по телефону;

• время на поездки в офисы банков;

• длительность заполнения заявок/анкет на сайте и в интернет-банке;

• длительность чтения всех сообщений от банка в виде sms или e-mail;

• длительность подготовки документов и сообщений от клиента в виде sms или e-mail;

• время настройки интернет-банка.

• Суммарное время ожидания реакции от банка включает в себя:

• время ожидания ответа на заявки;

• время обработки отправленных документов;

• время ожидания встречи с клиентским менеджером;

• время ожидания активации доступа или подключения интернет-банка;

• время активации электронной подписи для платежей в интернет-банке.

Куда все движется?

Удобство процесса открытия расчетного счета является фактором выбора банка для обслуживания и значимо влияет на конверсию заявителей в активных клиентов. Процесс открытия счетов будет развиваться по следующим направлениям:

• онлайн-заявка, которую клиент начинает на веб-сайте банка, будет бесшовно переводить его в интернет-банк для подгрузки документов и отслеживания статуса открытия счета;

• информирование клиента о статусе открытия счета и требуемых дальнейших шагах будет автоматизироваться: клиент будет получать уведомления по sms, e-mail и в личном кабинете (интернет-банке);

• количество полей в онлайн-заявках и анкетах будет сокращаться до минимально возможного — данные будут автоматически извлекаться из фотографий и сканов документов и из публично доступных реестров;

• количество бумажных документов для заполнения и подписи будет сокращаться до одного, а в перспективе — до нуля;

• все бумажные документы готовятся для клиента заранее до визита в офис и встречи с клиентским менеджером. Количество действий и время обслуживания клиентским менеджером сокращается до 10–15 минут;

• процедура активации электронной подписи на флешках и токенах, требующая отдельных действий со стороны клиента и визитов в офис банка, будет упрощаться, интегрироваться в процесс подачи документов на открытие счета или эволюционировать в электронную подпись по sms;

• процесс открытия счета будет управляться централизованно и будет меньше зависеть от филиальной сети.

Об исследовании Business Bank Account Opening Rank 2017

Участники исследования — те же банки, что участвуют в исследованиях Business Internet Banking Rank 2017 и Business Mobile Banking Rank 2017:

• банки, занявшие высокие позиции в прошлогодних исследованиях интернет-банков для малого бизнеса;

• банки с наибольшим числом поисковых запросов вида «счет для ИП %название банка%»;

• Веста Банк участвует в исследовании по собственной инициативе.

Исследование Business Bank Account Opening Rank 2017 проведено в июне — августе 2017 года методом «Тайный покупатель». В 20 российских банках тайные покупатели открывали счета индивидуальных предпринимателей, поэтапно фиксируя весь процесс от подачи онлайн-заявки до момента, когда у клиента был открыт расчетный счет и подключен интернет-банк. В качестве тайных покупателей выступали три частных лица, зарегистрированных в качестве индивидуальных предпринимателей в 2017 году в Москве.

Интегральные оценки банков


Место

Банк

Оценка

1

Модульбанк

90

2

«Точка»

89

3

Альфа-Банк

89

4

Тинькофф Банк

87

5

Промсвязьбанк

81

6

Веста Банк

72

7

Банк «Авангард»

67

8

Сбербанк

64

9

Райффайзенбанк

62

10

Банк Открытие

62

11

ВТБ24

49

12

АТБ

40

13

ВТБ

38

14

УБРиР

34

15

Совкомбанк

31

16

Бинбанк

27

17

Банк «Санкт-Петербург»

17

18

Банк «Уралсиб»

5

Из 20 банков­участников открыть расчетный счет для ИП удалось в 18 банках. В Росбанке заявка была одобрена, но открыть счет не удалось в течение месяца после подачи заявления. Запсибкомбанк отказал в открытии расчетного счета двум тайным покупателям, независимо друг от друга подавшим заявления на открытие счета



10.11.2017
Эта статья была разослана 1426 on-line подписчикам bosfera.ru
Материалы альянса финансовых медиа:
Разговоры финансистов

АДРЕСА БЛАГОТВОРИТЕЛЬНОСТИ
Перейти в Раздел
Вверх