— Сейчас многие считают, что со временем мобильный банкинг станет основным каналом ДБО. Вы согласны с этим мнением?

— Не будет, наверное, деления на мобильный банкинг и интернет-банкинг. И у нас его нет. Наш мобильный банк — это тот же интернет-банк, только на мобильном устройстве. То есть его центральная, серверная часть одинакова как для пользователя мобильного телефона, так и для пользователя веб-интерфейса и личного кабинета в банкомате. Это все просто немного разные интерфейсы к одному и тому же функционалу. Система — это единый онлайн-сервис для клиента, а не отдельная функциональность на каждом конкретном устройстве. Устройство помогает сделать эту функциональность более эргономичной с помощью тех инструментов, которые встроены в каждое из устройств, ведь они все разные. У каждого устройства есть свои особенности, позволяющие сделать интерфейс максимально удобным для клиента. Кроме iOS и Android есть системы от Samsung, от Microsoft и многое другое. И в каждом устройстве мы хотим быть лидерами.

— Одна из основных задач в мобильном банкинге — найти правильный баланс между безопасностью и юзабилити. Как вы видите ее решение?

— Да, эту проблему решить на самом деле сложно. И сейчас все технологические инструменты ее решения ограничиваются так называемыми OTP (one time password) — получением пароля на операцию посредством SMS или в банкомате. Есть различные «токены», которые генерируют пароли. Но даже они, к сожалению, не защищают клиентов от махинаций со стороны мошенников. На 100% защитить клиента от махинаций может только финансовый институт. И в данном случае именно выбор финансового института, а не более или менее надежного инструмента, позволяет клиенту не беспокоиться о своих средствах. Если мошенник украл у клиента деньги с карты, через интернет-банк, мобильный банк и т.д., то в надежном банке с хорошей репутацией их вернут сразу же. Мы всегда и везде на 100% возвращаем деньги клиенту.
Системы безопасности почти всех банков находятся в довольно узком диапазоне. Мы регулярно тестируем систему, заказываем тестирование у внешних компаний, которые специализируются на создании либо предотвращении хакерских атак. Таким образом мы пытаемся найти все возможные «дыры» в системе раньше, чем их найдут мошенники. И, по уверениям специалистов, наши системы в этом смысле наиболее устойчивы к взломам, обладают наиболее правильной архитектурой. И мы тратим на это существенные деньги, кстати. Это тоже инвестиции в продукт и в отношения с клиентами.

Система — это единый онлайн-сервис для клиента, а не отдельная функциональность на каждом конкретном устройстве

Сейчас мошенники больше используют методы социальной инженерии. Они делают фишинговые сайты, присылают письма с просьбой ввести PIN для разблокировки карты и т.д. Людей обманывают, но мы по всем случаям регулярно производим выплаты. Потому что с этим мы тоже должны бороться — путем повышения грамотности клиентов, путем выстраивания различных технологий, предотвращающих такие манипуляции.
Но инструменты будущего — это, конечно, не одноразовые пароли, а верификация по биометрическим данным: голосу, отпечаткам пальцев, рисунку вен и т.д. Эти технологии дадут другой уровень надежности и будут достаточно скоро доступны. Я думаю, в Сбербанке они появятся в течение 1,5–2 лет.

— Недавно система «Сбербанк ОнЛ@йн» заняла первое место среди российских интернет-банков в рейтинге одной из аналитических компаний. Но до уровня «банка будущего» вы все-таки не дотянули, поскольку, как сказано в отчете, у вас в системе нет, в частности, возможности управления персональными финансами. Планируете ли вы внедрять эти и другие инструменты?

— Мы с радостью и гордостью восприняли такую оценку. И, конечно, это не конец истории. Мы лишь в самом ее начале. Система должна стать удобным инструментом для клиента на все случаи жизни. Клиент должен иметь возможность одним кликом, а может быть, и голосом, управлять своими счетами, кредитами, платить, проверять, иметь очень удобный интерфейс в части персональных финансов. Система должна помогать клиенту управлять его жизненным циклом — сама оплачивать его счета, заботиться о том, чтобы у гражданина не было пени, штрафов и т.д. Система должна помогать клиенту жить, на самом деле. Давать ему исчерпывающую информацию и в том ракурсе, о котором сам клиент и не задумывается, — может быть, выросли цены или можно купить дешевле; может быть, можно сократить процесс покупки, сделать его более быстрым и т.д. Почему бы не создать инструментарий, который позволял бы пользователям общаться между собой? Причем в доверенной среде, потому что каждого пользователя мы уникально идентифицировали и знаем. Почему бы клиенту в течение пяти минут не стать предпринимателем? Если он вдруг этого захотел, можно дать ему возможность зарегистрироваться как свое предприятие в течение нескольких минут, просто нажав несколько кнопок на телефоне. Почему вы не можете путешествовать и покупать с помощью этой системы различные продукты и услуги? Или почему вы не можете бронировать и покупать билеты? Почему вы не можете этой системой пользоваться для оплаты любых услуг в Интернете? Или почему вы не можете совершать P2P-переводы по миру одним нажатием клавиши? Почему вы вообще должны стать клиентом Сбербанка и открыть счета, чтобы пользоваться этой системой? Может быть, вы хотите пользоваться этой системой, но не держать счета в Сбербанке. И так далее. Есть очень много факторов, определяющих, почему и что мы хотим сделать. И мне кажется, что мы на правильном пути.

— Это все пока только концепция или уже определенные вехи в планах?

— Частично в планах, частично потребует создания новой инфраструктуры, изменений в законодательстве. Но банк ко всему этому готов. Мы не только следуем желаниям потребителя, но и хотим быть «фонариком» в его руках, с помощью которого он высвечивает нужные ему вещи в темных нишах, ранее просто незамеченные. Так действует, например, компания Apple, формируя сознание клиента, показывая, что ему необходимо. Вот и наша система должна формировать сознание клиента, а не просто следовать его потребностям.